• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Kunderelasjoner i bedriftsmarkedet

Halten, Turid Marie; Engan, Beate Hoem; Lian, Turid Korsnes
Bachelor thesis
Thumbnail
View/Open
Oppgave 34 - m.navn BTH32031.pdf (965.3Kb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/94513
Date
2012-10-18
Metadata
Show full item record
Collections
  • Bachelor [678]
Abstract
I denne oppgaven har vi samarbeidet med DNB Trondheim. Vi har tatt

utgangspunkt i deres avdeling for små og mellomstore bedrifter (SMB markedet).

Vi gjennomførte en undersøkelse som hadde til hensikt å få svar på

problemstillingen: Hvordan kan DNB Trondheim styrke relasjonene til kundene i

segmentet for små og mellomstore bedrifter? For å løse problemstillingen utførte

vi en litteraturstudie av Key Account Managament, med hovedfokus på at

relasjonsbygging er en av de viktigste oppgavene til en kundekonsulent i

banknæringen. Vi valgte også å inkludere teori om Customer Relationship

Management for å vise hvordan hverdagen til en selger kan bli mer effektiv, og

hvordan interaksjonen med kundene kan bli bedre. På bakgrunn av

litteraturstudien utarbeidet vi følgende hypotese: For at DNB skal utvikle

langsiktig samarbeid med kundene i SMB markedet i Trondheim, er det viktig at

banken er gode på å være nøyaktig i sitt arbeid, tilgjengelig for kunden, ha fokus

på tilpasning og være en god rådgiver.

Et eksplorativt undersøkelsesdesign og en kvalitativ metode ble valgt.

Dybdeintervju ble brukt til å innhente informasjon fra respondentene. Vi mener at

dette passet godt for å løse problemstillingen. For å strukturere intervjuene

utarbeidet vi en intervjuguide delt inn i ulike temaer som var vårt utgangspunkt

for samtalene. Vi intervjuet seks bedriftsledere fra DNB sin kundebase, og fire

stikkprøver som vi selv tok kontakt med. Dette gjorde vi ettersom rådgiverne

kunne velge ut kunder de selv hadde gode relasjoner med, noe som ville påvirket

resultatet av undersøkelsen. Vi gjennomførte også en intern undersøkelse blant

kunderådgiverne i DNB for å avdekke hva de tror er viktig for kundene, og hvor

dyktige de tror kundene mener banken er. Undersøkelsen viser at kundene til

DNB og stikkprøvene har de samme hovedoppfatningene når det gjelder

samarbeidet med bankene, men det finnes variasjoner i svarene. Kundene

vektlegger nøyaktighet, tilgjengelighet, tilpasning og rådgivning høyt. Dette

bekrefter vår hypotese. Resultatene viser at det finnes et gap mellom kundenes

forventinger og opplevelse. Årsakene til dette kundegapet finnes både i

kunnskapsgapet og i serviceleveransegapet. Disse gapene er ikke

bekymringsfulle, men DNB har flere forbedringspotensial. Skal kunderelasjonene

styrkes må kundegapet reduseres. Vi har kommet med flere anbefalinger til

banken til hvordan kunderelasjonene skal styrkes, bla. reduksjon av kundegapet.
Description
Bacheloroppgave i Salgsledelse og personlig salg fra Handelshøyskolen BI, 2012

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit