Kunderelasjoner i bedriftsmarkedet
Abstract
I denne oppgaven har vi samarbeidet med DNB Trondheim. Vi har tatt
utgangspunkt i deres avdeling for små og mellomstore bedrifter (SMB markedet).
Vi gjennomførte en undersøkelse som hadde til hensikt å få svar på
problemstillingen: Hvordan kan DNB Trondheim styrke relasjonene til kundene i
segmentet for små og mellomstore bedrifter? For å løse problemstillingen utførte
vi en litteraturstudie av Key Account Managament, med hovedfokus på at
relasjonsbygging er en av de viktigste oppgavene til en kundekonsulent i
banknæringen. Vi valgte også å inkludere teori om Customer Relationship
Management for å vise hvordan hverdagen til en selger kan bli mer effektiv, og
hvordan interaksjonen med kundene kan bli bedre. På bakgrunn av
litteraturstudien utarbeidet vi følgende hypotese: For at DNB skal utvikle
langsiktig samarbeid med kundene i SMB markedet i Trondheim, er det viktig at
banken er gode på å være nøyaktig i sitt arbeid, tilgjengelig for kunden, ha fokus
på tilpasning og være en god rådgiver.
Et eksplorativt undersøkelsesdesign og en kvalitativ metode ble valgt.
Dybdeintervju ble brukt til å innhente informasjon fra respondentene. Vi mener at
dette passet godt for å løse problemstillingen. For å strukturere intervjuene
utarbeidet vi en intervjuguide delt inn i ulike temaer som var vårt utgangspunkt
for samtalene. Vi intervjuet seks bedriftsledere fra DNB sin kundebase, og fire
stikkprøver som vi selv tok kontakt med. Dette gjorde vi ettersom rådgiverne
kunne velge ut kunder de selv hadde gode relasjoner med, noe som ville påvirket
resultatet av undersøkelsen. Vi gjennomførte også en intern undersøkelse blant
kunderådgiverne i DNB for å avdekke hva de tror er viktig for kundene, og hvor
dyktige de tror kundene mener banken er. Undersøkelsen viser at kundene til
DNB og stikkprøvene har de samme hovedoppfatningene når det gjelder
samarbeidet med bankene, men det finnes variasjoner i svarene. Kundene
vektlegger nøyaktighet, tilgjengelighet, tilpasning og rådgivning høyt. Dette
bekrefter vår hypotese. Resultatene viser at det finnes et gap mellom kundenes
forventinger og opplevelse. Årsakene til dette kundegapet finnes både i
kunnskapsgapet og i serviceleveransegapet. Disse gapene er ikke
bekymringsfulle, men DNB har flere forbedringspotensial. Skal kunderelasjonene
styrkes må kundegapet reduseres. Vi har kommet med flere anbefalinger til
banken til hvordan kunderelasjonene skal styrkes, bla. reduksjon av kundegapet.
Description
Bacheloroppgave i Salgsledelse og personlig salg fra Handelshøyskolen BI, 2012