Helt hjem - Key Account Management -

Abstract

Vi går inn på viktigheten av Key Account Management samt utvikling av nøkkelkunder hos bedrifter. Vi tar også for oss teori om markedsorientering, relasjonsbygging, salg- og kjøpsprosessen, Key Account Team og CRM. Vi har gjennomført undersøkelser hvor vi har tatt i bruk eksplorativt design og kvalitativ metode. For å komme mest mulig i dybden av emnet og bedriften foretok vi dybdeintervjuer med både relevante ansatte i Helthjem og fire av deres kunder. Etter en nøye vurdering anså vi dette som den beste måten å løse problemstillingen på. Informasjonen vi mottok fra dybdeintervjuene ble videre brukt til å analysere resultater. Undersøkelsene viser til at begge parter – Helthjem og deres kunder – vektlegger flere av de samme faktorene. De viktigste faktorene var tilgjengelighet, rådgivning, nøyaktighet og å holde seg profesjonell. CRM kom frem som en av de viktigste faktorene fra Helthjem. CRM er en Key Account Managers viktigste verktøy for å bygge relasjoner, effektivisere prosesser og skape verdi. Dette er et område hvor vi ser det finnes forbedringspotensiale. Avslutningsvis drøftes funn i samhold med teori, etterfulgt av en konklusjon hvor vi har vist til et helhetlig bilde av teorien samt hvilke faktorer som kommer frem av analysen for å best mulig svare på problemstillingen. I tillegg kommer vi med anbefalinger til Helthjem, blant annet hvordan kundegapet kan lukkes ettersom det er mangler å finne i kunnskapsgapet og serviceleveransegapet. Vi kommer i tillegg med forslag til hvordan relasjonene kan styrkes.