Hvordan oppnå lojalitet i mikromobilitetsmarkedet – et Oslo Bysykkel studie
Bachelor thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/2787671Utgivelsesdato
2021Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Bachelor [880]
Sammendrag
Klimaendringer, ressursmangler og ny teknologi har ført til en ny type
forbrukeratferd i delingsøkonomien. Teknologien har gjort det enklere enn noen
gang å søke etter og handle varer og tjenester over internett. Fra denne trenden
har det etablert seg en ny type forbruk som baserer seg på å dele, leie og
effektivisere mindre utnyttede ressurser og eiendeler (kjøretøy, tomme
fasiliteter, kunnskap, arbeidskraft m.m.) (Trowbridge & Martorell, 2002). Delte
Sykler og elsparkesykler har skapt en ny form for mikromobilitet som kan gi økt
frihet og tidsbesparelser i hverdagen. Begrepet «mikromobilitet» defineres som
små og ofte elektriske kjøretøy som elsparkesykkel, Segway, enhjuling,
hoverboard og skateboards.” (Smart mobilitet, 2021).
Oppgaven er skrevet i samarbeid med Oslo Bysykkel og tar for seg
kundetilfredshet og kundelojalitet innen deres mikromobilitetstjeneste som
baserer seg på stasjonsbaserte manuelle bysykler. Hensikten med valget av
problemstilling er å undersøke hvordan man kan oppnå lojalitet i det raskt
voksende og høyt konkurransedrevne mikromobiltetsmarkedet i Norge. Etter
inntreden av elsparkesykler i Oslo våren 2019 ble konkurransen tydeligere for
Oslo Bysykkel, og de ønsket å finne ut hvordan de kunne sikre lojalitet blant sine
eksisterende kunder. Nye måter for produktkonsumering gjennom
delingsøkonomien kan ha en annerledes innvirkning på forbrukeres lojalitet enn
i andre mer tradisjonelle næringer (Eckhardt et al., 2019). Årsaken til dette er
blant annet lave etableringsbarrierer, høy priskonkurranse i
mikromobilitetsbransjen, og lave byttekostnader for kunden på grunn av
alternativet av å kjøpe og eie sitt eget kjøretøy.
For å besvare problemstillingen har jeg benyttet innsikt fra analyse av selskapets
kundetilfredshetundersøkelse, markedsføringsteori, og bransjekunnskap
opparbeidet gjennom min tid i Oslo Bysykkel. Resultatene av undersøkelsen viser at tilfredshet og lojalitet hos Oslo Bysykkel
er generelt sett høy, men det er flere faktorer som har forbedringspotensial til å
øke lojalitet ytterligere. Forbedret tilfredshet på markedsområdene;
kvalitet/produkt, kundeservice og informasjon vil kunne øke lojaliteten
betraktelig. Kombinasjonen av allerede høy tilfredshet og middels effekt på
lojalitet for områdene digitale tjenester og pris indikerer at dette ikke er områder
Oslo Bysykkel bør fokusere sine markedstiltak for å sikre lojalitet.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Markedsføringsledelse fra Handelshøyskolen BI, 2021