Chatbots: betydningen av personlighet og forventningsstyring på kundetilfredshet

Abstract

Tema for denne bacheloroppgaven er chatbots og kunstig intelligens. Chatbots er i en enorm vekst, hvor mange konsulenthus spår at teknologien vil bli mer og mer betydningsfull for kommersiell virksomhet i fremtiden. Betydningen av dette gjør det interessant å se nærmere på hvordan virksomheter kan utnytte denne teknologien. Både for å få en høyest mulig ROI, men også ved å gjøre kundene mer fornøyde med denne tjenesten. Tema og teori bygger opp under vår problemstilling: «Hvilken effekt har implementeringen av personlighet i virksomheters bruk av chatbots, og virksomhetens forventningsstyring for bruken av denne teknologien på kundetilfredsheten ved tjenesten?» Undersøkelsesdesignet for oppgaven er et eksperimentelt design. Vi gjennomfører et eksperiment bestående av fire chatbots med hver sin unike manipulasjon. Manipulasjonene er sammensatt av en kombinasjon av (med/uten) personlighet og (høy/lav) forventningsstyring. På denne måten kan vi undersøke hvilke manipulasjoner som har høyest effekt på kundetilfredsheten, og om funnene er signifikante. Under hypotesegenereringen utformer vi fire hypoteser, hvor vi også danner oss en tilleggshypotese underveis i testingen. Hypotesene bygger under vår forventning om at personlighet og en høy grad av forventningsstyring gir best effekt på kundetilfredshet, og at vi tror forholdet mellom denne manipulasjonen og kundetilfredsheten blir positivt mediert av variabelen tillit. Gjennom analyse har vi gjort flere interessante funn knyttet til vår problemstilling. Det viktigste funnet er at en kombinasjon av personlighet og forventningsstyring har en signifikant positiv effekt på kundetilfredshet. Dette sett mot den manipulasjonen vi antar at har lavest effekt (ingen stimuli). Likevel er en av de største begrensningene ved studien at manipulasjonen av forventningsstyring er svak. Dette kan ha påvirket utfallet av analysene, på den måten at vi ikke finner noen signifikante forskjeller mellom de tre sterkeste manipulasjonene. Basert på dette får vi ikke konkludert med hvilken manipulasjon som har best effekt. Under videre forskning (pkt. 6.2) forklarer vi hvordan man kan utbedre dette og andre svakheter i en eventuell ny studie.