| dc.description.abstract | Tema for denne bacheloroppgaven er chatbots og kunstig intelligens. Chatbots er i
en enorm vekst, hvor mange konsulenthus spår at teknologien vil bli mer og mer
betydningsfull for kommersiell virksomhet i fremtiden. Betydningen av dette gjør
det interessant å se nærmere på hvordan virksomheter kan utnytte denne
teknologien. Både for å få en høyest mulig ROI, men også ved å gjøre kundene mer
fornøyde med denne tjenesten. Tema og teori bygger opp under vår problemstilling:
«Hvilken effekt har implementeringen av personlighet i virksomheters bruk av
chatbots, og virksomhetens forventningsstyring for bruken av denne teknologien
på kundetilfredsheten ved tjenesten?»
Undersøkelsesdesignet for oppgaven er et eksperimentelt design. Vi gjennomfører
et eksperiment bestående av fire chatbots med hver sin unike manipulasjon.
Manipulasjonene er sammensatt av en kombinasjon av (med/uten) personlighet og
(høy/lav) forventningsstyring. På denne måten kan vi undersøke hvilke
manipulasjoner som har høyest effekt på kundetilfredsheten, og om funnene er
signifikante.
Under hypotesegenereringen utformer vi fire hypoteser, hvor vi også danner oss en
tilleggshypotese underveis i testingen. Hypotesene bygger under vår forventning
om at personlighet og en høy grad av forventningsstyring gir best effekt på
kundetilfredshet, og at vi tror forholdet mellom denne manipulasjonen og
kundetilfredsheten blir positivt mediert av variabelen tillit.
Gjennom analyse har vi gjort flere interessante funn knyttet til vår problemstilling.
Det viktigste funnet er at en kombinasjon av personlighet og forventningsstyring
har en signifikant positiv effekt på kundetilfredshet. Dette sett mot den
manipulasjonen vi antar at har lavest effekt (ingen stimuli). Likevel er en av de
største begrensningene ved studien at manipulasjonen av forventningsstyring er
svak. Dette kan ha påvirket utfallet av analysene, på den måten at vi ikke finner
noen signifikante forskjeller mellom de tre sterkeste manipulasjonene. Basert på
dette får vi ikke konkludert med hvilken manipulasjon som har best effekt. Under
videre forskning (pkt. 6.2) forklarer vi hvordan man kan utbedre dette og andre
svakheter i en eventuell ny studie. | en_US |
