• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Chatbots: betydningen av personlighet og forventningsstyring på kundetilfredshet

Korgerud, Jens Henrik; Rød, Johannes Andresen; Iversen, Edvard Wulff
Bachelor thesis
Thumbnail
View/Open
2573295.pdf (2.629Mb)
URI
https://hdl.handle.net/11250/2683062
Date
2020
Metadata
Show full item record
Collections
  • Bachelor [571]
Abstract
Tema for denne bacheloroppgaven er chatbots og kunstig intelligens. Chatbots er i

en enorm vekst, hvor mange konsulenthus spår at teknologien vil bli mer og mer

betydningsfull for kommersiell virksomhet i fremtiden. Betydningen av dette gjør

det interessant å se nærmere på hvordan virksomheter kan utnytte denne

teknologien. Både for å få en høyest mulig ROI, men også ved å gjøre kundene mer

fornøyde med denne tjenesten. Tema og teori bygger opp under vår problemstilling:

«Hvilken effekt har implementeringen av personlighet i virksomheters bruk av

chatbots, og virksomhetens forventningsstyring for bruken av denne teknologien

på kundetilfredsheten ved tjenesten?»

Undersøkelsesdesignet for oppgaven er et eksperimentelt design. Vi gjennomfører

et eksperiment bestående av fire chatbots med hver sin unike manipulasjon.

Manipulasjonene er sammensatt av en kombinasjon av (med/uten) personlighet og

(høy/lav) forventningsstyring. På denne måten kan vi undersøke hvilke

manipulasjoner som har høyest effekt på kundetilfredsheten, og om funnene er

signifikante.

Under hypotesegenereringen utformer vi fire hypoteser, hvor vi også danner oss en

tilleggshypotese underveis i testingen. Hypotesene bygger under vår forventning

om at personlighet og en høy grad av forventningsstyring gir best effekt på

kundetilfredshet, og at vi tror forholdet mellom denne manipulasjonen og

kundetilfredsheten blir positivt mediert av variabelen tillit.

Gjennom analyse har vi gjort flere interessante funn knyttet til vår problemstilling.

Det viktigste funnet er at en kombinasjon av personlighet og forventningsstyring

har en signifikant positiv effekt på kundetilfredshet. Dette sett mot den

manipulasjonen vi antar at har lavest effekt (ingen stimuli). Likevel er en av de

største begrensningene ved studien at manipulasjonen av forventningsstyring er

svak. Dette kan ha påvirket utfallet av analysene, på den måten at vi ikke finner

noen signifikante forskjeller mellom de tre sterkeste manipulasjonene. Basert på

dette får vi ikke konkludert med hvilken manipulasjon som har best effekt. Under

videre forskning (pkt. 6.2) forklarer vi hvordan man kan utbedre dette og andre

svakheter i en eventuell ny studie.
Description
Bachelor i Digital markedsføring, Handelshøyskolen BI, 2020
Publisher
Handelshøyskolen BI

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit