Relasjonsbygging og kundelojalitet
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2572808Utgivelsesdato
2018Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Bachelor [817]
Sammendrag
I denne oppgaven skal vi redegjøre for problemstillingen:
Hvordan kan relasjonsbygging bidra til økt tillit og lojale kunder?
Vi ønsket å se hvilken holdning kunder av klesbutikker har til lojalitetsprogrammer og
om det bærer noe nytte for virksomheter og fortsette å utvikle nye former for
kundeklubber for å skape kundelojalitet.
Oppgaven er delt opp i 5 hoveddeler:
I del 1 blir valg av tema og formålet med valget presentert. Dette for å gi en forklaring
på hva oppgaven skal løse. Problemstillingen avsløres og det blir kort forklart hvordan
oppgaven er avgrenset.
Del 2 er teoridelen, med en bred utdyping av begrepene relasjonsbygging, lojalitet og
kundelojalitet. Her forklarer vi viktigheten av å bygge relasjoner gjennom integrasjon
av salgskanaler, påvirkning utdypes i Cialdini´s teori og den strategiske tilnærmingen
blir forklart gjennom benyttelse av mirakel-metoden. Til slutt kommer vi inn på styring
av kundelojalitet hvor ulike modeller og systemer er nevnt; NKB-modellen,
Trekomponentmodellen og CRM-systemer.
For å få svar på vår problemstilling blir det utført dybdeintervju for et utvalg kunder
som handler klær i klesbutikker.
I del 3 presenteres undersøkelsens design og utforming.
I del 4 presenteres dataene som fremkommer i dybdeintervjuene.
Del 5 er den avsluttende delen hvor vi drøfter svarene fra undersøkelsen og svarer på
problemstillingen ved hjelp av funnene fra undersøkelsen og teoretisk forsterkning av
funnene.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Salgsledelse og personlig salg fra Handelshøyskolen BI, 2018