Kundetilfredshet ved kjøp av reiser i et nettbasert reisebyrå

Abstract

Med denne bacheloroppgaven er formålet å undersøke hva som er opplevd kundetilfredshet ved kjøp av reise gjennom et reisebyrå på internett. Valget av tema er valgt på bakgrunn av en samfunnsrelevant og voksende trend i reiselivsnæringen. Den økende trenden har medført at det i større grad enn tidligere er behov for raskere informasjonsdeling, større rom for effektiv planlegging og enklere transaksjonssystemer. Den radikale endringen i IKT har derimot gjort det mulig for reiselivsbransjen å i større grad etterkomme kundens behov som har oppstått. En konsekvens er at internett har gitt opphav til et mangfold av informasjonskilder. Det vil for bedrifter i reiselivsbransjen derfor være avgjørende for å kunne ivareta sin posisjon i markedet, å finne ut hvilke variabler ved elektronisk servicekvalitet som påvirker kundetilfredsheten. I den teoretiske forankringen er sentrale begreper, samt variablene fra forskningsmodellen forklart, for å få en helthetlig forståelse om hva begrepene innebærer. I oppgaven har en kvantitativ spørreundersøkelse blitt brukt. Funnene fra undersøkelsen indikerer at majoriteten opplever høy kundetilfredshet i variablene om omdømme ved bruk av nettsiden, mens i variablene ved håndtering av henvendelser viser dataen at kun halvparten av respondentene var tilfredse. Videre viser funnene at effektivitet er den eneste variabelen som har signifikant påvirkningskraft på kundetilfredsheten. Reisebyråets manglende evne til å rette opp feil i situasjoner der varen ikke oppfyller forventninger, samt svake reguleringer av personvern, er derimot variabler som har vist å ha en lav opplevd kundetilfredshet. I tillegg fremkommer det at kundens oppfatning av et reisebyrå, ikke er av signifikans for valg av foretrukket bestillingsmetode. Kjøpsfrekvens og reisefrekvens er derimot avgjørende. Av teorier og analyser som er forklart i oppgaven, er det tydelig at variablene til kundetilfredshet er viktig. Anbefalinger til nettaktører i reiselivsbransjen er at å optimere variablene som kunden anser som viktig, og iverksette tiltak for å forbedre kundetilfredsheten, vil være fordelaktig når konkurransefortrinn skal skapes og markedsandeler skal kapres.