Kundetilfredshet ved kjøp av reiser i et nettbasert reisebyrå
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2572227Utgivelsesdato
2018Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Bachelor [817]
Sammendrag
Med denne bacheloroppgaven er formålet å undersøke hva som er opplevd
kundetilfredshet ved kjøp av reise gjennom et reisebyrå på internett. Valget av
tema er valgt på bakgrunn av en samfunnsrelevant og voksende trend i
reiselivsnæringen.
Den økende trenden har medført at det i større grad enn tidligere er behov for
raskere informasjonsdeling, større rom for effektiv planlegging og enklere
transaksjonssystemer. Den radikale endringen i IKT har derimot gjort det mulig
for reiselivsbransjen å i større grad etterkomme kundens behov som har oppstått.
En konsekvens er at internett har gitt opphav til et mangfold av
informasjonskilder. Det vil for bedrifter i reiselivsbransjen derfor være avgjørende
for å kunne ivareta sin posisjon i markedet, å finne ut hvilke variabler ved
elektronisk servicekvalitet som påvirker kundetilfredsheten. I den teoretiske
forankringen er sentrale begreper, samt variablene fra forskningsmodellen
forklart, for å få en helthetlig forståelse om hva begrepene innebærer.
I oppgaven har en kvantitativ spørreundersøkelse blitt brukt. Funnene fra
undersøkelsen indikerer at majoriteten opplever høy kundetilfredshet i variablene
om omdømme ved bruk av nettsiden, mens i variablene ved håndtering av
henvendelser viser dataen at kun halvparten av respondentene var tilfredse. Videre
viser funnene at effektivitet er den eneste variabelen som har signifikant
påvirkningskraft på kundetilfredsheten. Reisebyråets manglende evne til å rette
opp feil i situasjoner der varen ikke oppfyller forventninger, samt svake
reguleringer av personvern, er derimot variabler som har vist å ha en lav opplevd
kundetilfredshet. I tillegg fremkommer det at kundens oppfatning av et reisebyrå,
ikke er av signifikans for valg av foretrukket bestillingsmetode. Kjøpsfrekvens og
reisefrekvens er derimot avgjørende.
Av teorier og analyser som er forklart i oppgaven, er det tydelig at variablene til
kundetilfredshet er viktig. Anbefalinger til nettaktører i reiselivsbransjen er at å
optimere variablene som kunden anser som viktig, og iverksette tiltak for å
forbedre kundetilfredsheten, vil være fordelaktig når konkurransefortrinn skal
skapes og markedsandeler skal kapres.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Økonomi og administrasjon fra Handelshøyskolen BI, 2018