Lean og Lean service i Frende Forsikring ved bruk av robotisering

Abstract

I denne oppgaven har jeg arbeidet med Frende forsikring. Dette er et forsikringsselskap som har hatt en sterk vekst siden de ble etablert i 2007. Jeg har ved bruk av Lean og Lean Service teorien tatt for meg følgende problemstilling: ”Kan Lean og Lean Service sammen med robotisering benyttes for å effektivisere og videreutvikle Frende sin kundehåndtering, eventuelt belyse muligheter og svakheter ved dagens kundehåndtering” Jeg så denne problemstillingen som interessant og svært reell ettersom Frende har hatt stor vekst, noe som potensielt er en utfordring i forholdet mellom selskapets utvikling og effektiviteten i systemene. Robotisering har også begynt å sette fotspor i finans- og forsikringsbransjen. Jeg ønsket derfor å se på mulighetene for effektivisering av Frende sin kundeservice ved bruk av roboter, noe som passer svært godt inn mot Lean filosofien. Oppgaven starter med en innføring i Frende forsikring for å gi innsyn i organisasjonen. Deretter følger relevant teori som jeg sammen med analyseverktøy fra Lean filosofien har benyttet for å løse problemstillingen i oppgaven. Etter å ha analysert verdiflyten i Frende sin kundeservice har jeg kommet frem til at det foreligger vesentlige utfordringer ved dagens kundehåndtering. Dette er ikke grunnet de ansatte, men er forårsaket av et tungvint system som har tidkrevende prosesser. Med dagens robotteknologi finnes det gode muligheter for å effektivisere disse prosessene. Dette blir presentert i oppgaven. Til slutt vil jeg påpeke at Lean er en kontinuerlig prosess som handler om kontinuerlige forbedringer.