Personlig service ved kjøp av eksklusive møbler

Abstract

Møbel- og interiørbransjen har i tidsrommet 2007 til 2011 opplevd sterk motvind. Vindretningen er imidlertid i ferd med å snu. Høy kjøpekraft blant befolkningen, i kombinasjon med en økende interesse for interiør, har bidratt til å skape økt etterspørsel etter møbler generelt og eksklusive møbler spesielt. På tross av dette blir egenskapene til produktene på markedet stadig likere, noe som gjør det desto vanskeligere å skille seg ut i mengden. En måte å differensiere seg på kan være gjennom å tilby tilleggstjenester som personlig service. Med personlig service mener vi hjelp fra de ansatte i form av avkastning på tid, informasjonssøk og risikoreduksjon. Vi vil benytte møbel- og interiørforretningen Berge Interiør AS for å undersøke hvilken rolle personlig service spiller ved kjøp av eksklusive varer, og har tatt utgangspunkt i følgende problemstilling: “Hvordan påvirker tidsbesparelse, informasjonssøk og risikoreduksjon graden av personlig service kunden ønsker ved kjøp av eksklusive produkter?”. Vi har funnet relevant teori på de ulike områdene av personlig service, og sett dette opp mot egne analyser. Vi har benyttet oss av kvalitativ analyse, herunder dybdeintervju, og brukt disse dataene til å gjennomføre en større kvantitativ spørreundersøkelse. Resultatene fra spørreskjemaet har vi analysert ved hjelp av kjente analyseteknikker fra metodefaget, i tråd med retningslinjer fra De nasjonale forskningsetiske komitéene. Vi har også tatt hensyn til mulige feilkilder, i tillegg til dataenes reliabilitet og validitet. På bakgrunn av teori og analyser fant vi at personlig service er nødvendig for kundens kjøpsopplevelse, men at de ansatte må inneha den riktige kompetansen for at dette skal være verdifullt for kunden. Videre viser analysene at behovet for personlig service ikke er viktigere ved kjøp av eksklusive varer, noe som kan skyldes at kunden har en interesse for møbler. Våre undersøkelser viser at tiden respondentene er villige til å bruke på et møbelkjøp er relativt lik, uavhengig av om det er snakk om eksklusive produkter eller ikke. Når det gjelder informasjonssøk foretrekker de som eier mange eksklusive møbler å søke informasjon i bøker, tidsskrifter og blant bekjente, og i mindre grad via internett. BTH 3630 – Bacheloroppgave i markedsføring 01.06.2015 Side v Videre ser risikoreduksjon ut til å være av betydning dersom man føler usikkerhet. De ansattes rolle er noe varierende. Analysene viser at de som er veldig usikker ønsker mer hjelp fra de ansatte enn de som er mer sikker. Våre analyser indikerer at de som har færre eksklusive møbler mener personlig service er viktigere enn de som har mange. Dette kan tyde på at vi har med en spuriøs effekt å gjøre. Det fremstår som om antall eksklusive møbler man har og i hvilken grad man vil motta personlig service er et årsak-virkning-forhold. I virkeligheten er graden av usikkerhet man føler, i forhold til personlig service, den egentlige årsak-virkning-sammenhengen. Vi kan konkludere med at de ulike elementene av personlig service ikke er avgjørende for målgruppen til Berge Interiør AS. Likevel ser vi at fraværet av personlig service kan ha negativ innvirkning på “totalpakken”, og at personlig service, i kombinasjon med god kvalitet, bidrar til å skape tilfredse og lojale kunder