Hvordan påvirker bruk av CRM kundenes tilfredshet, lojalitet og livsløpsverdi i Expert Norge?
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2429200Utgivelsesdato
2016Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Bachelor [818]
Sammendrag
Denne bacheloroppgaven tok med utgangspunkt i eksisterende teori om fagområder
som markedsføring og kunderelasjonshåndtering sikte på å bekrefte at nåværende
bruk av CRM i Expert Norge har en signifikant effekt på både tilfredshet, lojalitet
og livsløpsverdi. Med bakgrunn i den overordnede problemstillingen ble det utviklet
to forskningsspørsmål med totalt ni tilhørende hypoteser, og hver enkelt hypotese
omhandlet variabler som tilfredshet og lojalitet, handlefrekvens, fortjeneste, levetid
og livsløpsverdi. Studiets undersøkelser baserte seg på reelle data som innhentes
kontinuerlig fra blant annet butikktransaksjoner og konkurranser i sosiale medier.
Gjennom analyse og hypotesetesting av studiets resultater ble det gitt støtte for syv
av ni hypoteser. Det ble som følge av dette med 95 prosent sannsynlighet påvist at
det med utgangspunkt i kundenes tilfredshet og lojalitet målt som NPS foreligger
signifikante forskjeller mellom fortjenesten kundene genererer per ordre og per år.
Det vil si at en kunde som anser seg selv som svært tilfreds med bedriften med stor
sannsynlighet også genererer en større fortjeneste per ordre og per år enn en kunde
som anser seg selv som lite tilfreds. Videre er det også gitt støtte for at nåværende
bruk av kunderelasjonshåndtering har en positiv effekt på kundenes tilfredshet og
lojalitet, kundenes handlefrekvens, fortjenesten kundene genererer per år, kundenes
levetid og kundenes totale livsløpsverdi. Totalt sett betyr det at bedriftens bruk av
CRM har en økonomisk funksjon som bidrar til mer fornøyde kunder som handler
oftere, som forblir i bedriften lenger og som totalt sett legger igjen større fortjeneste.
Studiet har imidlertid ikke klart å gi støtte for at det med utgangspunkt i kundenes
tilfredshet og lojalitet foreligger signifikante forskjeller mellom handlefrekvensen,
hvilket betyr at det ikke gis støtte for at svært tilfredse kunder handler oftere enn
lite tilfredse kunder. Det gis heller ikke støtte for at kunder som utsettes for CRM
genererer større fortjeneste per ordre, da studiet faktisk indikerer at disse kundene
genererer en noe lavere fortjeneste enn kundene som per nå ikke utsettes for CRM.
Resultatene fra studiet kan anvendes på en rekke måter internt i bedriften, men fordi
dette er et casestudie bør ikke resultatene eller konklusjonene generaliseres til andre
bedrifter eller markeder. Gjennom oppgaven hintes det om at CRM dreier seg om
å implementere et dyptgående fokus på kundene i samtlige av bedriftens funksjoner,
og det er nettopp det studiets resultater og analyser kan bidra til om de brukes riktig.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Økonomi og administrasjon fra Handelshøyskolen BI, 2016