Hvordan påvirker bruk av CRM kundenes tilfredshet, lojalitet og livsløpsverdi i Expert Norge?

Abstract

Denne bacheloroppgaven tok med utgangspunkt i eksisterende teori om fagområder som markedsføring og kunderelasjonshåndtering sikte på å bekrefte at nåværende bruk av CRM i Expert Norge har en signifikant effekt på både tilfredshet, lojalitet og livsløpsverdi. Med bakgrunn i den overordnede problemstillingen ble det utviklet to forskningsspørsmål med totalt ni tilhørende hypoteser, og hver enkelt hypotese omhandlet variabler som tilfredshet og lojalitet, handlefrekvens, fortjeneste, levetid og livsløpsverdi. Studiets undersøkelser baserte seg på reelle data som innhentes kontinuerlig fra blant annet butikktransaksjoner og konkurranser i sosiale medier. Gjennom analyse og hypotesetesting av studiets resultater ble det gitt støtte for syv av ni hypoteser. Det ble som følge av dette med 95 prosent sannsynlighet påvist at det med utgangspunkt i kundenes tilfredshet og lojalitet målt som NPS foreligger signifikante forskjeller mellom fortjenesten kundene genererer per ordre og per år. Det vil si at en kunde som anser seg selv som svært tilfreds med bedriften med stor sannsynlighet også genererer en større fortjeneste per ordre og per år enn en kunde som anser seg selv som lite tilfreds. Videre er det også gitt støtte for at nåværende bruk av kunderelasjonshåndtering har en positiv effekt på kundenes tilfredshet og lojalitet, kundenes handlefrekvens, fortjenesten kundene genererer per år, kundenes levetid og kundenes totale livsløpsverdi. Totalt sett betyr det at bedriftens bruk av CRM har en økonomisk funksjon som bidrar til mer fornøyde kunder som handler oftere, som forblir i bedriften lenger og som totalt sett legger igjen større fortjeneste. Studiet har imidlertid ikke klart å gi støtte for at det med utgangspunkt i kundenes tilfredshet og lojalitet foreligger signifikante forskjeller mellom handlefrekvensen, hvilket betyr at det ikke gis støtte for at svært tilfredse kunder handler oftere enn lite tilfredse kunder. Det gis heller ikke støtte for at kunder som utsettes for CRM genererer større fortjeneste per ordre, da studiet faktisk indikerer at disse kundene genererer en noe lavere fortjeneste enn kundene som per nå ikke utsettes for CRM. Resultatene fra studiet kan anvendes på en rekke måter internt i bedriften, men fordi dette er et casestudie bør ikke resultatene eller konklusjonene generaliseres til andre bedrifter eller markeder. Gjennom oppgaven hintes det om at CRM dreier seg om å implementere et dyptgående fokus på kundene i samtlige av bedriftens funksjoner, og det er nettopp det studiets resultater og analyser kan bidra til om de brukes riktig.