• norsk
    • English
  • norsk 
    • norsk
    • English
  • Logg inn
Vis innførsel 
  •   Hjem
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • Vis innførsel
  •   Hjem
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • Vis innførsel
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Hvordan påvirker bruk av CRM kundenes tilfredshet, lojalitet og livsløpsverdi i Expert Norge?

Grøndalen, Andreas
Bachelor thesis
Thumbnail
Åpne
bachelor2016021.pdf (1.285Mb)
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2429200
Utgivelsesdato
2016
Metadata
Vis full innførsel
Samlinger
  • Bachelor [678]
Sammendrag
Denne bacheloroppgaven tok med utgangspunkt i eksisterende teori om fagområder

som markedsføring og kunderelasjonshåndtering sikte på å bekrefte at nåværende

bruk av CRM i Expert Norge har en signifikant effekt på både tilfredshet, lojalitet

og livsløpsverdi. Med bakgrunn i den overordnede problemstillingen ble det utviklet

to forskningsspørsmål med totalt ni tilhørende hypoteser, og hver enkelt hypotese

omhandlet variabler som tilfredshet og lojalitet, handlefrekvens, fortjeneste, levetid

og livsløpsverdi. Studiets undersøkelser baserte seg på reelle data som innhentes

kontinuerlig fra blant annet butikktransaksjoner og konkurranser i sosiale medier.

Gjennom analyse og hypotesetesting av studiets resultater ble det gitt støtte for syv

av ni hypoteser. Det ble som følge av dette med 95 prosent sannsynlighet påvist at

det med utgangspunkt i kundenes tilfredshet og lojalitet målt som NPS foreligger

signifikante forskjeller mellom fortjenesten kundene genererer per ordre og per år.

Det vil si at en kunde som anser seg selv som svært tilfreds med bedriften med stor

sannsynlighet også genererer en større fortjeneste per ordre og per år enn en kunde

som anser seg selv som lite tilfreds. Videre er det også gitt støtte for at nåværende

bruk av kunderelasjonshåndtering har en positiv effekt på kundenes tilfredshet og

lojalitet, kundenes handlefrekvens, fortjenesten kundene genererer per år, kundenes

levetid og kundenes totale livsløpsverdi. Totalt sett betyr det at bedriftens bruk av

CRM har en økonomisk funksjon som bidrar til mer fornøyde kunder som handler

oftere, som forblir i bedriften lenger og som totalt sett legger igjen større fortjeneste.

Studiet har imidlertid ikke klart å gi støtte for at det med utgangspunkt i kundenes

tilfredshet og lojalitet foreligger signifikante forskjeller mellom handlefrekvensen,

hvilket betyr at det ikke gis støtte for at svært tilfredse kunder handler oftere enn

lite tilfredse kunder. Det gis heller ikke støtte for at kunder som utsettes for CRM

genererer større fortjeneste per ordre, da studiet faktisk indikerer at disse kundene

genererer en noe lavere fortjeneste enn kundene som per nå ikke utsettes for CRM.

Resultatene fra studiet kan anvendes på en rekke måter internt i bedriften, men fordi

dette er et casestudie bør ikke resultatene eller konklusjonene generaliseres til andre

bedrifter eller markeder. Gjennom oppgaven hintes det om at CRM dreier seg om

å implementere et dyptgående fokus på kundene i samtlige av bedriftens funksjoner,

og det er nettopp det studiets resultater og analyser kan bidra til om de brukes riktig.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Økonomi og administrasjon fra Handelshøyskolen BI, 2016
Utgiver
Handelshøyskolen BI

Kontakt oss | Gi tilbakemelding

Personvernerklæring
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Levert av  Unit
 

 

Bla i

Hele arkivetDelarkiv og samlingerUtgivelsesdatoForfattereTitlerEmneordDokumenttyperTidsskrifterDenne samlingenUtgivelsesdatoForfattereTitlerEmneordDokumenttyperTidsskrifter

Min side

Logg inn

Statistikk

Besøksstatistikk

Kontakt oss | Gi tilbakemelding

Personvernerklæring
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Levert av  Unit