Ticket Feriereiser og den fysiske butikkens fremtid

Abstract

På bakgrunn av dagens utvikling av reisebyråenes fysiske butikker valgte vi å legge temaet på vår bacheloroppgave til nettopp dette. Vi bestemte oss for å bruke Tickets fysiske butikk som bedrift, og valgte problemstillingen: Hvordan kan Ticket utvikle butikkonseptet sitt for å sikre gjenkjøp hos de eksisterende kundene som benytter seg av de fysiske butikkene? Vi valgte denne problemstillingen da vi ønsket å undersøke ulike syn på bestilling av reiser, og finne ut hvor mange som egentlig benytter seg av fysisk butikk når de bestiller reiser. Dette for å avklare hvordan Ticket kan skille seg ut fra konkurrenten – internett og telefon, og få de eksisterende kundene til å fortsette og handle i deres fysiske butikk. Vi har bygd opp oppgaven med seks kapitler, fra innledning til konklusjon. Vi startet oppgaven med en innledning som dypere begrunnet vårt valg omkring problemstilling, for videre å gå inn på den teoretiske delen i kapittel to. Her trekker vi inn teorier som forbrukeratferd, holdninger, kundetilfredshet og kundelojalitet, som vi føler er de riktige teoriene i forhold til vårt tema og problemstilling. Videre i oppgaven har vi gått inn på metoden som skal benyttes for å samle inn data til vår analyse. Her valgte vi å ha en kvantitativ spørreundersøkelse med 17 spørsmål, hvor vi spurte beboerne i Trondheim og omegn – både på internett og i papirform på gata. Alle svar på vår spørreundersøkelse er anonyme, og ingen svar skal kunne spores tilbake til respondenten. Vi endte opp med 200 svar som kunne brukes videre, som vi anså som nok til å kunne ta vurderinger og foreta en analyse. Det ble også noen missing values som er trukket fra og skrevet mer om under kapittel fire. Under kapittel fem har vi presentert og analysert funnene fra vår spørreundersøkelse. Disse har vi testet ved å bruke dataprogrammet SAS JMP. De viktigste resultatene går i hovedsak på hvilket segment som bestiller hvor, hvilke faktorer som avgjør kundens valg av salgskanal, hvilken sammenheng det er mellom holdning og atferd og hvorvidt kunden er tilbøyelig for å endre salgskanal eller ikke. Her har vi også vurdert validiteten og reliabiliteten på svarene fra respondentene. I kapittel seks ble det presentert konklusjoner og forslag til tiltak. Vi konkluderte med at det er ofte de yngre respondentene som reiser oftere, og da helst 2-4 ganger årlig. Ut fra analysen så vi at jo sjeldnere respondentene reiser, samtidig som jo eldre de er, desto mer foretrekker de å bestille i fysisk butikk. De viktigste faktorene ved å benytte fysisk butikk fant vi ut å være rådgivningen, at det oppleves som enkelt, og i tillegg skaper trygghet. Helt tilslutt presenterte vi forslag til tiltak vi mener Ticket bør implementere for å sikre gjenkjøp av sine eksisterende kunder. Her har vi fokusert på å utvikle og markedsføre de ansattes kunnskap og rådgivning, konkurransedyktig pris og opplevelsen av trygghet og enkelthet. I tillegg har vi funnet ut at tilgjengelighet er en påvirkende faktor av en viss signifikans, men som er et tiltaksområde med større kostnad enn verdi.