| dc.description.abstract | På bakgrunn av dagens utvikling av reisebyråenes fysiske butikker valgte vi å
legge temaet på vår bacheloroppgave til nettopp dette. Vi bestemte oss for å bruke
Tickets fysiske butikk som bedrift, og valgte problemstillingen: Hvordan kan
Ticket utvikle butikkonseptet sitt for å sikre gjenkjøp hos de eksisterende kundene
som benytter seg av de fysiske butikkene?
Vi valgte denne problemstillingen da vi ønsket å undersøke ulike syn på bestilling
av reiser, og finne ut hvor mange som egentlig benytter seg av fysisk butikk når
de bestiller reiser. Dette for å avklare hvordan Ticket kan skille seg ut fra
konkurrenten – internett og telefon, og få de eksisterende kundene til å fortsette
og handle i deres fysiske butikk.
Vi har bygd opp oppgaven med seks kapitler, fra innledning til konklusjon. Vi
startet oppgaven med en innledning som dypere begrunnet vårt valg omkring
problemstilling, for videre å gå inn på den teoretiske delen i kapittel to. Her
trekker vi inn teorier som forbrukeratferd, holdninger, kundetilfredshet og
kundelojalitet, som vi føler er de riktige teoriene i forhold til vårt tema og
problemstilling.
Videre i oppgaven har vi gått inn på metoden som skal benyttes for å samle inn
data til vår analyse. Her valgte vi å ha en kvantitativ spørreundersøkelse med 17
spørsmål, hvor vi spurte beboerne i Trondheim og omegn – både på internett og i
papirform på gata. Alle svar på vår spørreundersøkelse er anonyme, og ingen svar
skal kunne spores tilbake til respondenten. Vi endte opp med 200 svar som kunne
brukes videre, som vi anså som nok til å kunne ta vurderinger og foreta en
analyse. Det ble også noen missing values som er trukket fra og skrevet mer om
under kapittel fire.
Under kapittel fem har vi presentert og analysert funnene fra vår
spørreundersøkelse. Disse har vi testet ved å bruke dataprogrammet SAS JMP. De
viktigste resultatene går i hovedsak på hvilket segment som bestiller hvor, hvilke
faktorer som avgjør kundens valg av salgskanal, hvilken sammenheng det er
mellom holdning og atferd og hvorvidt kunden er tilbøyelig for å endre salgskanal
eller ikke. Her har vi også vurdert validiteten og reliabiliteten på svarene fra
respondentene.
I kapittel seks ble det presentert konklusjoner og forslag til tiltak. Vi konkluderte
med at det er ofte de yngre respondentene som reiser oftere, og da helst 2-4
ganger årlig. Ut fra analysen så vi at jo sjeldnere respondentene reiser, samtidig
som jo eldre de er, desto mer foretrekker de å bestille i fysisk butikk. De viktigste
faktorene ved å benytte fysisk butikk fant vi ut å være rådgivningen, at det
oppleves som enkelt, og i tillegg skaper trygghet.
Helt tilslutt presenterte vi forslag til tiltak vi mener Ticket bør implementere for å
sikre gjenkjøp av sine eksisterende kunder. Her har vi fokusert på å utvikle og
markedsføre de ansattes kunnskap og rådgivning, konkurransedyktig pris og
opplevelsen av trygghet og enkelthet. I tillegg har vi funnet ut at tilgjengelighet er
en påvirkende faktor av en viss signifikans, men som er et tiltaksområde med
større kostnad enn verdi. | nb_NO |
