Key Account Management

Abstract

I denne oppgaven har vi samarbeidet med Essential Solutions AS. Selskapet ble startet i 2012 og satser på markedet for små og mellomstore bedrifter (SMB – markedet). Da de er nye på markedet er det viktig med god relasjonsbygging, men de er usikre på hvordan dette skal praktiseres. Vi utførte en undersøkelse som skulle gi svar på spørsmålet: "Hvordan kan Essential Solutions skape langsiktige forhold med sine nøkkelkunder?". Her har Key Account Management vært vårt hovedtema, men vi har også tatt for oss relasjonsbygging og CRM. Fokuset var å komme med konkrete forslag til hva Essential Solutions bør gjøre for å bli mer effektiv og forbedre kundeforholdene. Vi har valgt å gjennomføre en undersøkelse med eksplorativt design og kvalitativ metode. For å innhente mest mulig informasjon i dybden ble det utført dybdeintervju med fire av bedriftens eksisterende kunder og fire stikkprøver. I tillegg har det blitt gjennomført flere samtaler med de ansatte, dette for å avklare deres oppfatning av kundens forventinger. Selskapet plukket ut kundene for oss, men innsamlingen av stikkprøvene har vi selv stått for. Etter nøye vurdering anså vi dette som beste måte å løse problemstillingen. For å kunne utføre intervjuene formet vi en guide ut i fra dimensjonene i relasjonsblomsten. Resultatene av undersøkelsen viste flere likheter. Tilgjengelighet skåret høyest for både kundene og stikkprøvene. De fleste verdiene vektlegges høyt, men oppfølging var for begge parter det som er av lavest betydning. Analysene viser to vesentlige gap Essenso må ta i betraktning. Det er mangler i både kunnskapsgapet og serviceleveransegapet, og dette fører til et kundegap mellom forventninger og opplevelse. Vi kommet med flere anbefalinger om hvordan kundegapet kan tettes.