Hvordan kan bedrifter gjøre best nytte av kundelojalitetsprogrammer?

Abstract

En av de største trendene på tvers av alle markeder er bruken av ulike kundelojalitetsprogrammer (KLP-er). Men det er dyrt å skape kundelojalitetsprogrammer som gir god effekt, og kampen om kundene er hard. Derfor er bedrifter lite villige til å velge et kundelojalitetsprogram uten å vite nøyaktig hvordan verktøyet kan bidra til økte resultater. Eksisterende litteratur skaper ofte mer forvirring enn forståelse av hva bedrifter rimeligvis kan forvente av et KLP. Denne artikkelen prøver å øke forståelsen av hvilke verdier som kan skapes med et kundelojalitetsprogram, samt identifiserer potensielle fallgruver. Undersøkelsen som ligger til grunn for artikkelen kan hjelpe bedrifter til å forstå dette verktøyet som et strategisk virkemiddel, og gi kunnskap om hvordan man skal designe et kundelojalitetsprogram som gir bedrede marginer