Rettferdig markedspris og gode prosesser

Abstract

Formålet med denne prosjektoppgaven har vært å få innsikt i hva næringsfestekunder av Opplysningsvesenets Fond (OVF) mener er problematisk med reguleringsprosessen av festetomter. Det pågår et arbeid med digitalisering i organisasjonen i dag, uten betydelig innsikt i kundenes synspunkter og meninger. Gjennom å utforske deres opplevelse, vil vi bedre forstå rotårsakene til problemer som oppstår i reguleringsprosessen. I følge OVF er hovedproblemet å bli enige med kundene om markedspris ved regulering av leien, også kalt festeavgift. Dersom kundenes problemer samsvarer med OVFs problemer, kan utvikling av en troverdig prismodell løse både kundens og OVFs problemer. Vi har foretatt kvalitative intervjuer av næringsfestekunder, som har gitt oss god innsikt i rotårsaker til deres frustrasjon og misnøye som kan oppstå ved regulering av festekontrakten til næringsfestekunder. I tillegg har vi intervjuet to ansatte, for å se om de samme problemene dukker opp hos både ansatte og kunder. Basert på våre funn har vi foreslått løsningsforslag, som favner om tre dimensjoner av funn; - Forbedret datagrunnlag/digitalisering - Rettferdig prissetting - Kommunikasjon mellom kunde og OVF Målet med løsningsforslaget er å skape en bedre kundeopplevelse, gjennom å utvikle en prismodell som bygger på et troverdig prisgrunnlag. Prismodellen skal visualiseres i form av en verdirapport, som gir kundene en oversiktlig, transparent og forståelig fremstilling av markedsprisen som settes. Dette vil også bidra til å effektivisere reguleringsprosessen for de ansatte. Altså vil løsningsforslaget ha verdi for både kunder og ansatte, og kunne innby til dialog fremfor steile fronter mellom kunder og OVF. Vi har tatt utgangspunkt i innovasjonsmodellen som er presentert i boken til Furr et al. (2014) «The Innovator’s Method”, hvor vi har fulgt fasene; 1 innsikt, 2 problem og 3 løsning. Vårt arbeid har avdekket at OVF har behov for å heve kvaliteten til interne datakilder som skal benyttes i prismodellen og å forbedre kommunikasjonen mellom kunde og OVF. Vår oppgave går derfor fra fase 3 og over til en konklusjon og anbefaling om hvordan OVF kan arbeide videre mot et løsningsforslag som kan påvirke forretningsmodellen. Utvikling av en virksomhetsarkitektur for datafangst og tilgjengeliggjøring av masterdata er noe OVF bør prioritere høyt fremover. Innsikten vi har fått viser at det er et klart behov for et mer troverdig datagrunnlag, rettferdig prissetting og en bedre kommunikasjon mellom kunde og OVF, som gir mulighet for en god dialog. Denne kunnskapen har blitt brukt inn i et pågående prismodell-prosjekt i OVF for å finne riktig og rettferdig markedspris når næringsfestetomter skal reguleres. Vi har testet ut en virtuell prototype mot et utvalg av næringsfestekunder i to iterasjoner, hvor den siste iterasjonen var et forbedret utkast. Kundene opplever at denne verdirapporten er oversiktlig, med relevante kilder, som gir et godt utgangspunkt for en dialog med OVF om prisforslaget. Vi anbefaler at OVF prioriterer å bruke innsikten vi har fått i videre arbeid med kommunikasjon og virksomhetsarkitektur, og at de er villige til å teste ut løsningsforslag med kunder, slik at de kan øke kundetilfredsheten. Tett kontakt med kunde vil gi verdi for kunde og OVF.