Klageatferd og barrierer: En undersøkelse av misfornøyde forbrukeres intensjon til å klage direkte til bedriften

Abstract

Denne studien handler om klageatferd og ulike barrierer knyttet til det å klage. Til tross for at bedrifter jobber for nullfeilprinsippet, er dette som regel umulig å oppnå i realiteten. Som resultat blir kunder av og til misfornøyde. Kunsten er å få flest mulig av disse kundene til å gi tilbakemelding slik at bedriftene får innsikt i hvorfor de er misfornøyde. Slik innsikt er både viktig for innovasjon og forbedring, men også viktig for å snu misnøyen til tilfredshet. Tidligere forskning peker på at andelen misfornøyde forbrukere som klager er langt færre enn ønskelig. Av denne grunn legger følgende problemstilling føring for oppgaven: «Hva påvirker misfornøyde forbrukeres intensjon til å klage direkte til bedriften, og hva er de mest fremtredende årsakene til at misfornøyde forbrukere ikke klager?» I oppgaven har vi valgt å benytte et deskriptivt forskningsdesign, inspirert fra flere studier innen klageatferd. Dette ble gjort gjennom en kvantitativ spørreundersøkelse utviklet i Nettskjema, og vi analyserte dataene i programvaren JMP. Undersøkelsen ble gjort ved et bekvemmelighetsutvalg da den ble sendt via sosiale medier til venner og familie. Undersøkelsen inneholdt diverse holdningsspørsmål, samt kontekstuelle spørsmål knyttet til produktet eller tjenesten respondentene var misfornøyd med, og spørsmål knyttet til intensjon til å klage. Til slutt inkluderte vi demografiske spørsmål. Avgrensningen for oppgaven er at vi foretar analyser basert på at forbrukerne har vært misfornøyd med produkter eller tjenester til moderate priser under 8000 kroner. Våre funn indikerer at intensjonen til å klage til bedrifter påvirkes av forbrukeres generelle holdning til å klage, produktet eller tjenestens pris og den opplevde økonomiske risikoen ved kjøpet. Videre fant vi at alder har positiv innvirkning på intensjonen til å klage, og at det var forskjeller i intensjon mellom de med høyere utdannelse og de uten høyere utdannelse. Når det gjelder årsakene til at kunder ikke klager fant vi at de fire årsakene flest kjenner seg igjen i var 1) liten tro på økonomisk kompensasjon, 2) mangel på målbevissthet, 3) å klage er tidkrevende, og 4) det krever mye innsats å klage.