Datastrukturering for effektive CRM - prosesser og økt kundeverdi

Abstract

Denne oppgaven tar sikte på å vurdere hvordan KLP banken kan få bedre struktur på data for deres skriftlige kundehenvendelser som mottas gjennom bankens kontaktskjema for å avdekke kundebehov og utvikle effektive CRM- prosesser. Oppgavens omfang begrenser seg mer spesifikt til bankens avdeling for salg – og kundedialog som over en lengre periode har slitt med ressursplanlegging og optimal kundeverdi. Det er fremsatt en problemstilling, med tre tilhørende delspørsmål for å besvare oppgaven og bidra til KLP bankens behov. Det foreligger nødvendige antakelser, forenklinger og begrensninger i oppgaven, disse er blir vel presentert underveis. Oppgaven er delt inn i 6 hoveddeler bestående av kapitlene «Introduksjon», «Nåsituasjon», «Teoretisk rammeverk», «Metode», «Analyse og diskusjon av funn» og «Konklusjon». De første to kapitlene tar for seg en kortfattet introduksjon til bankens historie og nåsituasjon, samt bakgrunn for oppgaven. Det er også presentert en kort begrepsliste av relevante begreper og forkortelser som vil brukes underveis i oppgaven. Teorikapittelet tar for det som ansees å være relevant lean teori, som er blant annet lean sine fem prinsipper samt sløsing og former for dette. Det er lagt fokus på kjennetegn av tjenesteytende selskap og hvordan lean metodikk kan implementeres i servicebransjens unike trekk. Redegjørelse som gjøres i dette kapitlet vil spille en viktig rolle for oppgavens videre diskusjon. Metodekapitlet tar for seg en grundig innføring alle de tilnærminger og verktøy som er brukt i innhentingen av, og analyseringen av primær- og sekundærdata. Det er benyttet en kombinasjon av kvalitativ og kvantitativ metode gjennom spørreundersøkelse, intervju, observasjon og rådata fra banken for å besvare oppgaven. Den viktigste programvaren for all rapportering og sortering av data har vært Excel.

Kapitelet for diskusjon redgjøre for alle relevante funn og diskutere rundt disse basert på antakelser og teoretisk grunnlag. Det fremkommer fra funnene at det foreligger betydelige forbedringspotensial for banken når det gjelder strukturering og effektivisering av kundehenvendelser. Kapitelet vil avsluttes med forslag til konkrete tiltak og videre arbeid, hvorav forslag for ny kategorisering av henvendelser vil ansees å være av viktigst betydning. Konklusjonen tar sikte på å benytte seg av alle foregående kapitler for å presentere en kort og konsist besvarelse av problemstillingen. Gjennom tiltak som ny kategorisering av kundehenvendelser, og «nudging» vil banken kunne få bedre struktur på dataen for skriftlige henvendelser gjennom kontaktskjema. Dette kan ha positiv effekt for dagens utfordringer, og bidra til effektiv ressursallokering og flyt på arbeidsplassen, samt gjøre det lettere for banken å avdekke kundebehov.