| dc.description.abstract | Formål – Oppgaven har et to-delt formål. En, å teste om kunder kan motiveres til å gi kundeutbytte videre til et samfunnsnyttig formål og to, å finne ut i hvilke grad kunder opplever en sosial identitet til sparebanken ved at det betyr noe å være «medlem»/ kunde. Oppgaven drøfter også sparebank-modellen og en del mulige utviklingsområ-der knyttet til kundeinvolvering, samfunnsmidler og tilpasninger av kundeutbytte.
Teori – Det teoretiske fundamentet er forankret i følgende fem felt; Eierskapsmodeller i sparebanker/-stiftelser («den eierløse kapital»), narrativ teori og metode, filantropi og effektiv altruisme, sosial identitetsteori og kundelojalitet og CSR (Company Social Re-sponsibility). Hypotesene og vurderingene i oppgaven er utviklet med bakgrunn i disse
Metode og utvalg – Test av hypoteser gjennom en kundeundersøkelse med 2.733 re-spondenter. Spørsmål ble utformet som påstander og det ble brukt åpne spørsmål for å få kvalitative tilbakemeldinger fra kundene. Undersøkelsen ble gjennomført av Kantar i mars 2021 og var en del av en større kvartalsvis undersøkelse om kundetilfredshet.
Funn – Det er en klar majoritet som ønsker å beholde kundeutbytte selv. Noen be-grunner dette med svak økonomi, andre med at kundeutbytte kompenserer for dårlige betingelser mens andre sier at de ønsker selv å bestemme både om og eventuelt hva de vil støtte. Jo mindre kundeutbytte er, jo mer motiverte blir kundene til å gi deler av det videre. Kunder oppfatter Sparebanken Vest som en viktig lokal støttespiller, og sier at de opplevelser at det å være «medlem»/kunde i banken i høy grad er viktig for dem. Scoren er på nivå med en annen måling av sosial identitet, og må tolkes som et klart bevis på at kunder opplever «medlemskap» og sosial identitet til Sparebanken Vest som viktig. En positiv og interessant nyanse er at de yngste kundene gir banken en nesten like høy score som de aller eldste kundene gjør.
Noen implikasjoner
Det ser ikke ut for at det er en god idé å tilby kundene muligheten til å dele sitt kunde-utbytte til et godt formål. Sparebank-modellen gir imidlertid fortsatt positiv differen-siering fra andre banker, men den må ikke tas for gitt. Modellen må vedlikeholdes og fornyes der tiltak som større kundeinvolvering i utøvelse av eierskap, samfunnsansvar og kundeutbytte kan være spennende områder å utforske. Sparebanker som ikke har tatt i bruk kundeutbytte, må gjøre vurdering knyttet til kapasitet (kan vi), identitet (vil vi) og effekt (gir det noe). Glem heller ikke å være en konkurransedyktig bank. K | en_US |
