Håndtering av kundeklager

Abstract

Når kunden klager, er det ikke bare negativt – klagen kan også betraktes som en nyttig tilbakemelding som gir bedriften mulighet til å holde på den misfornøyde kunden. Men hva er den økonomiske verdien av god oppfølging av kundeklager? For hvilke kunder gir det størst uttelling? Vi har analysert faktisk kjøps- og klageatferd blant kundene hos en stort detaljhandel i USA.