Chatbot avatar - Antropomorfisme og adopsjon

Abstract

En chatbot er et dataprogram som kommuniserer med mennesker via tekst eller tale. Chatboter er i sterk vekst og temaet i denne bacheloroppgaven handler om det visuelle utrykket til en chatbot. Formålet med studien er å utforske hvordan man bør designe en chatbot avatar for å øke sannsynligheten for at forbruker vil adoptere tjenesten. I studien har vi hentet teorier fra sosiologi og psykologi i et forsøk på å finne visuelle virkemidler som bør brukes ved design av chatbot avatar. Vi har lagt stor vekt på antropomorfisme, i tillegg til å utforske teorier som Gestalt prinsippet for likhet og kjønnsroller og stereotypier. I vår studie har vi har valgt datainnsamling ved kvantitativ metode med kausalt design som forskningsdesign for vår problemstilling. Teoriene har gitt oss antagelser på hva respondentene vil foretrekke av ulike design muligheter. Disse antagelsene har vi testet som hypoteser i en spørreundersøkelse som inneholdt ulike A/B eksperimenter, samt spørsmål med Likert-skala. Datainnsamling ble gjort ut ifra bekvemmelighetsutvalg der populasjonen var representert i hovedsak av respondenter i alderen 20-40 år. For å styrke den interne validiteten i studien gjennomførte vi en pretest hvor vi intervjuet deltagere i etterkant av å ha gjennomført undersøkelsen. I analyse av datainnsamlingen har vi lagt vekt på konverteringsrate for spørsmålene som tilhørte A/B eksperimentene og gjennomsnittsverdier som tilhørte spørsmål med Likert-skala. Resultatet av studien gir oss et tre-stegs rammeverk for hvordan man bør designe en god chatbot avatar. Resultatene gir også et godt grunnlag for videre forskning på micro-justeringer av ulike virkemidler i en avatar, samt gir bedriftene et godt utgangspunkt for å designe og teste egne avatar design.