Hvordan kan JM øke kundetilfredsheten og intern effektivitet gjennom videreutvikling av "mine sider"?

Abstract

Denne bacheloroppgaven er skrevet i forbindelse med fordypningsretningen “Forretningsutvikling og Digitalisering” ved Handelshøyskolen BI, Oslo. Oppgaven er skrevet av to studenter ved studieretningen “Økonomi og Administrasjon” i samarbeid med boligutvikleren JM Norge AS (heretter JM) og omhandler økt funksjonalitet i selskapets kundeportal. Kundeportalen “Mine sider” brukes i dag hovedsakelig i første fase av kundereisen. JM opplyser at kundetilfredsheten i flere byggeprosjekter synker etter at kunden har flyttet inn. JM har digitalisert en del av kundereisen, men har ønske om å digitalisere flere funksjoner i tiden fremover. På bakgrunn av dette ble følgende problemstilling valgt: ¨Hvordan kan JM øke kundetilfredsheten og intern effektivitet gjennom videreutvikling av “Mine sider”? Kvalitativ metode ble benyttet for å kunne gå i dybden på hvordan kunder og ansatte opplever dagens løsning. Gjennom dybdeintervjuer og møter med ansatte i JM fikk vi grundig innsikt i og forståelse av JMs situasjon og utfordringer. Intervjuer av kunder i ulike deler av kundereisen ga nyttig informasjon om dagens brukeropplevelse samt hva de opplever som positivt og negativt ved dagens løsning. Etter kartlegging av dagens situasjon og ønsket situasjon fremkom klare endringsbehov. JMs kommunikasjon med kunden er preget av manuelle og tidkrevende prosesser, samt at “Mine sider” har et begrenset antall funksjoner. På bakgrunn av dette fremlegges et løsningsforslag der hensikten er å øke kundetilfredsheten og intern effektivitet. Løsningsforslaget innebærer at “Mine sider” brukes gjennom hele kundereisen og inneholder et større antall funksjoner som bygger kundeverdi. Forslaget innebærer økt grad av digital selvbetjening for kunden og mer effektiv informasjonsflyt. Løsningen vil også være tilgjengelig i form av en mobilapplikasjon.