Kundelojalitet hos Secret Edition Zoo

Abstract

Denne oppgaven omhandler styrking av kundelojaliteten hos Secret Edition Zoo. Oppgaven tar for seg følgende problemstilling: Hvordan kan Secret Edition Zoo styrke sin kundelojalitet gjennom kundetilfredshet og gode kunderelasjoner? Kapittel én tar for seg problemstillingen og presenterer bedriften. Kapittel to beskriver relevant teori knyttet til problemstillingens begreper kundelojalitet, kundetilfredshet og kunderelasjoner. Kapittel tre gjør rede for metoden som er valgt. Det er benyttet både kvalitative dybdeintervjuer og en kvantitativ spørreundersøkelse for å avdekke holdninger hos Secret Edition Zoo sine kunder. Kapittel fire presenterer resultatene fra undersøkelsen, gjennom sammendrag av det viktigste som kom ut av dybdeintervjuene og analyse av dataene som ble samlet inn gjennom spørreundersøkelsen Undersøkelsen viser at kundeservice, fagkunnskap og dyrehold er en svært viktig faktor for kundene. Butikken vil tjene på å opprettholde et høyt fokus på disse områdene. Samtidig viser undersøkelsen at det er flere områder hvor butikken har stort forbedringspotensial. På bakgrunn av dette har det blitt foreslått en rekke tiltak som bedriften kan gjøre for å styrke kundetilfredsheten og kunderelasjonene ytterligere, som deretter kan bidra til å styrke kundelojaliteten.