Fremtidens kundeservice på norske kjøpesentre

Abstract

Denne bacheloroppgaven innen markedsføringsledelse tar for seg revitalisering av norske kjøpesentre, og hvordan skape tilfredshet blant disse. Jeg ønsker derfor å kartlegge hvilke faktorer som er viktige for at et kjøpesenter skal kunne beholde og utvikle sin posisjon hos forbrukerne. På bakgrunn av dette har jeg kommet frem til følgende problemstilling: «Hva kan de norske kjøpesentrene gjøre for å skape tilfredse kunder i fremtiden?» Videre presenteres det teoretiske rammeverket som danner grunnlaget for videre metode og analyse i studiet. Herunder har jeg tatt for meg teori om kjøpesenterkonseptet og kjøpesenteret som en tjenestebedrift. Deretter presenteres min hovedmodell i studiet som er basert på artikkelen «Sources of Customer Satisfaction with Shopping Malls» av Johan Anselmsson (2006). Denne artikkelen presenterer åtte underliggende faktorer som skal ha vesentlig betydning for kundetilfredsheten på et kjøpesenter. For å se på tilfredshet knyttet til fremtidig vekst har jeg sett faktorene i sammenheng med nyere trender i kjøpesenterbransjen. På bakgrunn av det teoretiske rammeverket vil jeg kunne se hvilke faktorer som er relevant for å svare på problemstillingen. I neste del av studiet følger en metodisk fremstilling som danner grunnlag for undersøkelsen og resultatene. For å kunne svare på problemstillingen har jeg valgt å utarbeide analyseformål samt. tre undersøkelsesspørsmål med underliggende hypoteser. Disse belyser de viktigste kriteriene for å skape kundetilfredshet ved norske kjøpesentre. Med min problemstilling er det mest hensiktsmessig å benytte en kvantitativ spørreundersøkelse med et deskriptivt design, da jeg allerede har kunnskap og grunnleggende forståelse av problemområdet. Videre ønsker jeg å trekke sikre konklusjoner om hvilke variabler som vil påvirke kundetilfredsheten. For å besvare undersøkelsesspørsmålene, og videre problemstillingen, har jeg i analysedelen utført en multippel regresjonsanalyse og en ANOVA-analyse. Den multiple regresjonsanalysen viser hvordan de uavhengige variablene påvirker den avhengige variabelen, kundetilfredshet. Resultatene av analysen viste at butikkmiks, bekvemmelighet, retningslinjer for vareutvalg, atmosfære og engasjement er de variablene som har en positiv påvirkning på kundenes tilfredshet. Herunder var det bekvemmelighet som viste seg som den viktigste faktoren. I ANOVA-analysen kommer det frem at det er signifikante forskjeller mellom kundesegmentene når det kommer til kundenes tilfredshet. Derunder var det de over seksti år som viste seg som den mest tilfredse kundegruppen. På bakgrunn av analysene har jeg diskutert om dette har noe effekt på fremtidens kundeservice, før jeg avslutningsvis har presentert en konklusjon. God lesning!