Videreutvikling av Vinmonopolets hjemleveringstjeneste

Abstract

Vinmonopolet befinner seg i en unik posisjon i samfunnet, som eneste aktør som leverer alkoholholdige varer med alkoholprosent over 4,7% i Norge. De kan vise til høy kundetilfredshet og god kundeservice, men det er tvil om tilfredsheten vil være like høy om de ikke klarer å følge den teknologiske utviklingen innenfor netthandel og logistikk. Ordre i netthandelen til Vinmonopolet økte med 25 prosent i 2018, og det forventes fortsatt økning i årene fremover. PESTELanalysen viser de eksterne faktorene som påvirker Vinmonopolet, og underbygger funn i situasjonsanalysen. Etter kartlegging av gapet mellom nåsituasjon og ønsket situasjon ble det tydelig at det foreligger behov for å videreutvikle løsningen for levering hjem til kundens dør. Vi har på grunn av økningen og behovet som viste seg i gapet valgt å ta for oss last mile, da spesifikt hjemlevering. Vår problemstilling: “Hvordan kan Vinmonopolet videreutvikle sin hjemleveringstjeneste?” Vi benyttet oss av en eksplorativ kvalitativ metode, der vi intervjuet personer med særlig god kunnskap om nettopp dette fagområdet innenfor logistikk. Intervjuene ble analysert og strukturert, og vi så at forståelsen og konklusjonen var lik hos flere av intervjuobjektene. Våre funn etter intervju og analyse av data sett opp mot faglitteratur viste at det ikke vil være hensiktsmessig med en skalering av hjemleveringstjenesten. Regulering og lovgivninger begrenser flere muligheter, og gjør en eventuell løsning dyrere og mer kompleks.. Vår anbefaling til Vinmonopolet er følgende: - Videreutvikle eksisterende løsning for hjemlevering som inkluderer sanntidsoppdatering og informasjon før, under og etter bestilling, i tillegg til å benytte seg av applikasjoner for å digitalt identifisere kunden. - Samarbeide med andre aktører i forbindelse med levering for å redusere kostnaden dersom man ønsker å skalere. Dette er forutsatt en endring i reguleringer. - Fokusere på tjenestene “klikk og hent” og “hent på posten”, med et mål om å optimalisere disse løsningene.