Bacheloroppgave - Salgsledelse og personlig salg

Abstract

Konkurransen mellom aktører i markedet er under stadig økning både nasjonalt og internasjonalt. Salg gjennom tradisjonelle og digitale kanaler er ikke lenger tilstrekkelig. Begrepet kundetilfredshet og kundelojalitet har fått en ny betydning og blitt sentralt for å kunne tilpasse seg den nåværende og fremtidige konkurransen i markedet. Samspillet mellom disse har blitt grunnlaget for oppgaven og vil svare på følgende problemstilling: “Hvordan arbeider Schibsted i dag med key account management for å skape kundetilfredshet og lojalitet mot deres viktigste kunder?” Oppgaven vil først ta for seg relevant litteraturstudie rundt key account management. Grunnleggende forhold som den tradisjonelle ABCkundesegmentering, relasjonsbygging, salg- og kjøpsprosessen, CRM og organisering av key account management blir anvendt. Videre vil undersøkelsesdesign og metode som benyttes for oppgaven vurderes. Det har i denne oppgaven blitt benyttet eksplorativt- og deskriptivt undersøkelsesdesign, da vi ønsker å se på hvordan Schibsted arbeider med KAM i dag for å skape kundetilfredshet og lojalitet mot deres viktigste kunder. Det er også tatt i bruk en kvalitativ- og kvantitativ forskningsmetode. Forskningsmetodene er supplerende, som gjør at gruppen ønsker å ta i bruk begge. Det er også blitt utformet en intervjuguide for å kunne strukturere dybdeintervjuene. Formålet med dybdeintervjuet er å innhente informasjon fra selgerne i Schibsted. Det ble intervjuet fem selgere med ulike stillingstitler; salgssjef, to strategiske kundesjefer, key account manager og account manager. Den innhentede informasjonen fra dybdeintervjuet ble videre brukt for å analysere resultatet. Avslutningsvis drøftes relevante funn opp mot teori etterfulgt av konklusjon og anbefaling. Undersøkelsen viste at selgerne i Schibsted skaper kundetilfredshet og lojalitet gjennom blant annet fysisk- og elektronisk tilstedeværelse, samt spesialisering og nøyaktighet overfor deres kunder. Det kom også frem at Schibsted er dyktige på å pleie og opprettholde langsiktige kundeforhold. Det viser seg at gjennom å opprettholde kommunikasjonen og bygge en uformell relasjon helt klart er med på å skape kundetilfredshet og lojalitet. Basert på funn i analysen, skal anbefalingene presenteres for Schibsted og bidra selskapet til å styrke kundetilfredshet og lojalitet overfor deres viktigste kunder.