• norsk
    • English
  • norsk 
    • norsk
    • English
  • Logg inn
Vis innførsel 
  •   Hjem
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • Vis innførsel
  •   Hjem
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • Vis innførsel
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Chatbot og kundetilfredshet - fremtidens kundeservice

Kvernaas, Helene Broch; Skarpenes, Pernille; Sveen, Alexander
Bachelor thesis
Thumbnail
Åpne
2260867.pdf (6.565Mb)
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2618246
Utgivelsesdato
2019
Metadata
Vis full innførsel
Samlinger
  • Bachelor [817]
Sammendrag
Denne bacheloroppgaven innen digital markedsføring tar for seg hvordan

chatbots, som en underkategori av kunstig intelligens, påvirker oppfattet

servicekvalitet. Dette vil gi oss en indikasjon på hvordan oppfattet servicekvalitet

har en påvirkning på kundetilfredsheten, ved bruk av chatbot.

Formålet med studiet er å avdekke hvilken påvirkning bruk av chatbot har på

opplevd servicekvalitet og tilfredshet i sammenheng med teknologiutviklingen.

Resultatene som fremkommer i studiet vil gi nyttig informasjon om hvilke tiltak

som bør stå i fokus ved utviklingen av bedriftenes fremtidige kundeservice.

For å avdekke forholdet mellom opplevd servicekvalitet og tilfredshet ved bruk av

chatbot har vi utarbeidet følgende problemstilling: Hvordan påvirker chatbot

kundenes tilfredshet i kontakt med bedriftene, og vil dette ha noen effekt på

fremtidens kundeservice?

Videre presenteres det teoretiske rammeverket som vil danne grunnlaget for

videre metode og analyse i studiet. Vi presenterer blant annet Service Quality

Model som består av fem faktorer som skal ha vesentlig betydning for

servicekvaliteten. På bakgrunn av det teoretiske rammeverket vil vi kunne se

hvilke faktorer som er relevant for å svare på problemstillingen.

I neste del av studiet følger en metodisk fremstilling som danner grunnlag for den

utarbeidede undersøkelsen og resultatene. For å kunne svare på

problemstillingen har vi valgt å utforme seks undersøkelsesspørsmål med

tilhørende hypoteser. Vi finner det hensiktsmessig å benytte oss av en kvantitativ

spørreundersøkelse med et deskriptivt design, da vi ønsker å trekke relativt sikre

konklusjoner om hvordan ulike variabler vil påvirke oppfattet servicekvalitet og

videre tilfredshet.

For å besvare undersøkelsesspørsmålene og hypotesene har vi gjennomført en

multippel regresjonsanalyse og en T-test. Den multiple regresjonsanalysen viser

hvordan de uavhengige variablene påvirker den avhengige variabelen. I analysen kommer det frem at faktorene Empati og Tillit er de to faktorene som har en

påvirkning på Kundetilfredshet. I T-testen kommer det frem at brukerne av chat

med menneske er generelt mer tilfreds enn brukerne av chatbot. Basert på

resultatene fra analysene vil vi diskutere om dette vil ha noe effekt på fremtidens

kundeservice som en avslutning før vi konkluderer.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i digital markedsføring fra Handelshøyskolen BI, 2019
Utgiver
Handelshøyskolen BI

Kontakt oss | Gi tilbakemelding

Personvernerklæring
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Levert av  Unit
 

 

Bla i

Hele arkivetDelarkiv og samlingerUtgivelsesdatoForfattereTitlerEmneordDokumenttyperTidsskrifterDenne samlingenUtgivelsesdatoForfattereTitlerEmneordDokumenttyperTidsskrifter

Min side

Logg inn

Statistikk

Besøksstatistikk

Kontakt oss | Gi tilbakemelding

Personvernerklæring
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Levert av  Unit