Håndtering av negative kommentarer i sosiale medier

Abstract

Sosiale medier har i dagens samfunn blitt mer integrert i bedrifters hverdag, og er en mye viktigere del av kommunikasjonen mellom bedrift og forbruker. Formålet med denne oppgaven er å belyse hvordan bedrifter responderer i sosiale medier. Vi ønsker å ta for oss hvordan bedrifter bør håndtere kommentarer i sosiale medier og hvordan dette kan gjennomføres på en god måte. Derfor er problemstillingen vår som følge: “Hvordan kan en bedrift på en god måte håndtere negative kommentarer i sosiale medier?” For å svare på denne problemstillingen har vi delt inn i flere forskningsspørsmål, som trenger tolkning og forståelse av våre respondenter. Dette gjorde det enklere for oss å dele inn og analysere dybdeintervjuene. I teoridelen vår legger vi til grunn det teoretiske rammeverket til oppgaven, som vi senere har knyttet opp mot resultatet, her drøfter vi funn opp mot teori. Resultatet vårt tar for seg ulike hovedpunkt som vi fant relevant under innsamlingen av data. Denne bacheloroppgaven har en kvalitativ tilnærming med et eksplorativt forskningsdesign for å svare på problemstillingen vår best mulig. Vi har benyttet oss av en semistrukturert intervjuform for å skape en åpen og fleksibel dialog med respondentene. Vi har intervjuet fire personer, som består av eksperter og kommunikasjonsrådgivere. Sammen med datamaterialet som vi samlet inn under intervjuene, har vi også benyttet oss av sekundærkilder til å støtte opp funnene våre i resultatet. Forskningen vi utførte viste at det er mange ulike elementer en bør ta hensyn til når en skal kommentere, for å forhindre viral spredning som ikke går i bedriftens favør og negativt vareprat. Alle kan bli bedre til å kommunisere, og det er derfor viktig å ta dette i betraktning når en bedrift skal bruke sosiale medier i sin strategiske kommunikasjonsstrategi. Vi har sett viktigheten av å opptre menneskelig, lære av dine feil og være personlig, når man kommenterer. Vi avsluttet oppgaven ved å utvikle en guide til hvordan en bedrift bør svare i sosiale medier.