dc.description.abstract | Denne bacheloroppgaven i markedsføringsledelse ved BI Bergen ble skrevet
våren 2018 i samarbeid med Ramsvik AS. Vi var tidlig i kontakt med Ramsvik
som straks sa seg villige til å kollaborere med oss. Vi hadde på forhånd en tanke
om hva vi ønsket skulle være vår problemstilling. Den er som følger:
«Hvordan kan Ramsvik øke sine kunders livstidsverdi?»
Problemstillingen har sitt utspring fra vårt ønske om å avdekke hvilke faktorer
som spiller inn på verdien av ulike kunder for selskapet. For å best kunne besvare
vår problemstilling har vi utarbeidet fire undersøkelsesspørsmål som tar for seg
ulike aspekter av kundelojalitet. I forkant av oppgaven følte vi at vi hadde relativt
god kjennskap til frisørbransjen. Vi valgte likevel å gjennomføre fokusgrupper
med den hensikt å bekrefte teorier og avdekke nye innfallsvinkler i frisørbransjen.
I tillegg brukte vi mye tid på å finne frem til gode sekundærdata som kunne
brukes i oppgaven. Basert på primær- og sekundærdataene utformet vi en
spørreundersøkelse som vi distribuerte på sosiale medier. Formålet med
spørreundersøkelsen var å avklare om teoriene vi hadde anvendt i oppgaven
stemte overens med våre kvalitative data.
I teoridelen forklarte vi først teorien bak The Service-Profit Chain og
sammenhengene i leddene innad, samt teorier knyttet opp mot disse leddene.
Målet her var å gi et oppdatert syn på teori som omhandler begrepene brukt i
modellen, slik at vi på best mulig måte kunne gjennomføre kvalitative og
kvantitative studier basert på anvendt teori. Videre tok vi også for oss begrepet
kundelivstidsverdi og gikk mer i dybden på hva vi ønsket å undersøke i oppgaven.
I arbeid med å klargjøre metodedelen brukte vi fokusgrupper til å utvide
forståelsen vår på andres frisøropplevelse, før vi designet et spørreskjema som vi
både testet på forhånd og fikk godkjent av veileder. Etter å ha systematisert
dataene fra spørreundersøkelsen, utførte vi analyser som vi følte ga
tilfredsstillende svar på undersøkelsesspørsmålene våre. Gjennom en
clusteranalyse har vi identifisert mulige clustere som Ramsvik kan stå ovenfor i
sin daglige drift, og på denne måten kan si noe om hvordan de kan håndtere disse
på best mulig måte.
Til slutt drøftet vi vårt helhetlige svar på problemstillingen ut i fra oppfylt teori og
mangelfull eller avvist teori. Vi kunne her si at The Service-Profit Chain var intakt
og kan være gjeldende også i det norske frisørmarkedet. Videre kom vi frem til at
Ramsvik bør fokusere på segmentene De gamle og trofaste og De unge
lojalistene. Disse segmentene er opptatt av overfladiske forhold som salongens
renhold, samt at frisøren har gode evner og kunnskaper. Avslutningsvis kom vi
frem til at en av de viktigste faktorene i utviklingen av varige kundeforhold er
utarbeiding av sterke bånd mellom en spesifikk frisør og kunden som behandles,
og det er lurt å etablere disse allerede i ung alder. | nb_NO |