| dc.description.abstract | Denne oppgaven tar for seg hvordan reisebyrået Berg-Hansen kan videreutvikle
sitt CRM-prosjekt til å bli mer verdiskapende. Ved å sammenligne tidligere
forskningsfunn av kritiske suksessfaktorer for å lykkes med å innføre CRM, med
aktuelle funn for hvordan reisebyråets innføring har lyktes, så kom vi fram til en
rekke suksessfaktorer som har blitt utelatt og derav hindrer reisebyrået fra å skape
verdi med CRM-prosjektet sitt.
CRM er komplekst, tverrfaglig og sammensatt av fagteori fra flere ulike fagfelt. I
praksis feiler 70% av bedriftene som prøver å innføre CRM i sin bedrift, oftest på
grunn av manglende strategier, implementeringsplaner og for lite fokus på
organisasjonsendringene og opplæring som kreves for å skape verdi. Ofte mangler
bedrifter nok forståelse og klarer ikke å innse at det er deres manglende forståelse
som hindrer verdiskapningen, ikke CRM-metoden i seg selv. Berg-Hansen er et
typisk eksempel på en slik bedrift, og sådan vil denne oppgaven også bidra til å
belyse hvordan typiske bedrifter kan gå fra CRM-fiasko til CRM-suksess.
I denne oppgaven benyttet vi oss av både kvalitativ og kvantitativ metode for å
samle inn dataen vår. Grunnet temaets kompleksitet og datainnsamlingens
påtrengende natur så vi nødvendigheten av å supplere dybdeintrevjuene med
målbare svar gjennom spørreskjema. For å trekke ut konkrete funn sammenlignet
vi både svarene mot hverandre og dybdeintervjuene. Gjennom analysen av dataen
og drøftingen kom vi fram til en rekke svikt i CRM-prosjektet deres. Derav
presenterer oppgaven syv anbefalinger som Berg-Hansen kan benytte seg av for å
rette opp i sviktene sine og videreutvikle CRM-prosjektet til å bli mer
verdiskapende. | nb_NO |
