Berg-Hansen på reise mot et mer verdiskapende CRMprosjekt

Abstract

Denne oppgaven tar for seg hvordan reisebyrået Berg-Hansen kan videreutvikle sitt CRM-prosjekt til å bli mer verdiskapende. Ved å sammenligne tidligere forskningsfunn av kritiske suksessfaktorer for å lykkes med å innføre CRM, med aktuelle funn for hvordan reisebyråets innføring har lyktes, så kom vi fram til en rekke suksessfaktorer som har blitt utelatt og derav hindrer reisebyrået fra å skape verdi med CRM-prosjektet sitt. CRM er komplekst, tverrfaglig og sammensatt av fagteori fra flere ulike fagfelt. I praksis feiler 70% av bedriftene som prøver å innføre CRM i sin bedrift, oftest på grunn av manglende strategier, implementeringsplaner og for lite fokus på organisasjonsendringene og opplæring som kreves for å skape verdi. Ofte mangler bedrifter nok forståelse og klarer ikke å innse at det er deres manglende forståelse som hindrer verdiskapningen, ikke CRM-metoden i seg selv. Berg-Hansen er et typisk eksempel på en slik bedrift, og sådan vil denne oppgaven også bidra til å belyse hvordan typiske bedrifter kan gå fra CRM-fiasko til CRM-suksess. I denne oppgaven benyttet vi oss av både kvalitativ og kvantitativ metode for å samle inn dataen vår. Grunnet temaets kompleksitet og datainnsamlingens påtrengende natur så vi nødvendigheten av å supplere dybdeintrevjuene med målbare svar gjennom spørreskjema. For å trekke ut konkrete funn sammenlignet vi både svarene mot hverandre og dybdeintervjuene. Gjennom analysen av dataen og drøftingen kom vi fram til en rekke svikt i CRM-prosjektet deres. Derav presenterer oppgaven syv anbefalinger som Berg-Hansen kan benytte seg av for å rette opp i sviktene sine og videreutvikle CRM-prosjektet til å bli mer verdiskapende.