Hvordan kan ski storsenter bruke kundeklubben og sosiale medier for å øke tilfredshet og lojalitet til senteret?

Abstract

Denne oppgaven omhandler kundetilfredshet og lojalitetsbygging hos Ski Storsenter, hvor vi har kommet frem til følgende problemstilling: “Hvordan kan Ski Storsenter bruke kundeklubben og sosiale medier for å øke tilfredshet og lojalitet til senteret?” Oppgaven begynner med en presentasjon av kjøpsenterbransjen, før vi presenterer Ski Storsenter og deres kundelojalitetsprogram, Ski Kundeklubb. Videre har vi en teoretisk del hvor vi beskriver relevant teori som omhandler lojalitet og tilfredshet, CRM, lojalitetsprogram, kundelojalitetsstigen, kundeopplevelsen og beslutningsprosessen. Vi avslutter teoridelen med en forskningsmodell. Den neste delen av besvarelsen er metodedelen, hvor vi tar utgangspunkt i forskningsprosessen. Dataene i undersøkelsen er samlet inn gjennom en kombinasjon av kvalitative dybdeintervjuer og en kvantitativ web-basert spørreundersøkelse, som er utarbeidet i Qualtrics. Datasettet er analysert ved hjelp SAS JMP 13. Vi utarbeidet et analyseformål og undersøkelsesspørsmål for å belyse viktige kriterier og tjenester som påvirker tilfredshet og lojalitet til Ski Storsenter. Vi har deretter gjennomført en Clusteranalyse for å kunne skille ulike kundegrupper fra hverandre, og se på likheter innad i gruppene. Vi har også utarbeidet en rekke hypoteser og gjennomført en Spearmans rangkorrelasjonstest, ANOVA/Variansanalyse og Student t-test med to uavhengige stikkprøver. Resultatene fra undersøkelsen viser at respondentene er opptatt av utvalg, er prisbevisste, og opptatt av service. De viktigste kriteriene og tjenestene ved en kundeklubb for Ski Storsenter er at kunden mottar fordeler ved å handle på senteret, mottar personaliserte kuponger og at kuponger og bankkort er sammenkoblet. På bakgrunn av analysene har vi kommet frem til en rekke tiltak for hvordan vi mener kundeklubben og sosiale medier kan øke kundenes tilfredshet og lojalitet til Ski Storsenter.