Hvordan kan ski storsenter bruke kundeklubben og sosiale medier for å øke tilfredshet og lojalitet til senteret?
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2466587Utgivelsesdato
2017Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Bachelor [817]
Sammendrag
Denne oppgaven omhandler kundetilfredshet og lojalitetsbygging hos Ski
Storsenter, hvor vi har kommet frem til følgende problemstilling:
“Hvordan kan Ski Storsenter bruke kundeklubben og sosiale medier for å øke
tilfredshet og lojalitet til senteret?”
Oppgaven begynner med en presentasjon av kjøpsenterbransjen, før vi presenterer
Ski Storsenter og deres kundelojalitetsprogram, Ski Kundeklubb. Videre har vi en
teoretisk del hvor vi beskriver relevant teori som omhandler lojalitet og
tilfredshet, CRM, lojalitetsprogram, kundelojalitetsstigen, kundeopplevelsen og
beslutningsprosessen. Vi avslutter teoridelen med en forskningsmodell.
Den neste delen av besvarelsen er metodedelen, hvor vi tar utgangspunkt i
forskningsprosessen. Dataene i undersøkelsen er samlet inn gjennom en
kombinasjon av kvalitative dybdeintervjuer og en kvantitativ web-basert
spørreundersøkelse, som er utarbeidet i Qualtrics. Datasettet er analysert ved hjelp
SAS JMP 13. Vi utarbeidet et analyseformål og undersøkelsesspørsmål for å
belyse viktige kriterier og tjenester som påvirker tilfredshet og lojalitet til Ski
Storsenter. Vi har deretter gjennomført en Clusteranalyse for å kunne skille ulike
kundegrupper fra hverandre, og se på likheter innad i gruppene. Vi har også
utarbeidet en rekke hypoteser og gjennomført en Spearmans rangkorrelasjonstest,
ANOVA/Variansanalyse og Student t-test med to uavhengige stikkprøver.
Resultatene fra undersøkelsen viser at respondentene er opptatt av utvalg, er
prisbevisste, og opptatt av service. De viktigste kriteriene og tjenestene ved en
kundeklubb for Ski Storsenter er at kunden mottar fordeler ved å handle på
senteret, mottar personaliserte kuponger og at kuponger og bankkort er
sammenkoblet. På bakgrunn av analysene har vi kommet frem til en rekke tiltak
for hvordan vi mener kundeklubben og sosiale medier kan øke kundenes
tilfredshet og lojalitet til Ski Storsenter.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Retail management fra Handelshøyskolen BI, 2017