• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Hvordan kan ski storsenter bruke kundeklubben og sosiale medier for å øke tilfredshet og lojalitet til senteret?

Rånes, Martine; Tysnes, Nora
Bachelor thesis
Thumbnail
View/Open
1692066.pdf (4.624Mb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/2466587
Date
2017
Metadata
Show full item record
Collections
  • Bachelor [678]
Abstract
Denne oppgaven omhandler kundetilfredshet og lojalitetsbygging hos Ski

Storsenter, hvor vi har kommet frem til følgende problemstilling:

“Hvordan kan Ski Storsenter bruke kundeklubben og sosiale medier for å øke

tilfredshet og lojalitet til senteret?”

Oppgaven begynner med en presentasjon av kjøpsenterbransjen, før vi presenterer

Ski Storsenter og deres kundelojalitetsprogram, Ski Kundeklubb. Videre har vi en

teoretisk del hvor vi beskriver relevant teori som omhandler lojalitet og

tilfredshet, CRM, lojalitetsprogram, kundelojalitetsstigen, kundeopplevelsen og

beslutningsprosessen. Vi avslutter teoridelen med en forskningsmodell.

Den neste delen av besvarelsen er metodedelen, hvor vi tar utgangspunkt i

forskningsprosessen. Dataene i undersøkelsen er samlet inn gjennom en

kombinasjon av kvalitative dybdeintervjuer og en kvantitativ web-basert

spørreundersøkelse, som er utarbeidet i Qualtrics. Datasettet er analysert ved hjelp

SAS JMP 13. Vi utarbeidet et analyseformål og undersøkelsesspørsmål for å

belyse viktige kriterier og tjenester som påvirker tilfredshet og lojalitet til Ski

Storsenter. Vi har deretter gjennomført en Clusteranalyse for å kunne skille ulike

kundegrupper fra hverandre, og se på likheter innad i gruppene. Vi har også

utarbeidet en rekke hypoteser og gjennomført en Spearmans rangkorrelasjonstest,

ANOVA/Variansanalyse og Student t-test med to uavhengige stikkprøver.

Resultatene fra undersøkelsen viser at respondentene er opptatt av utvalg, er

prisbevisste, og opptatt av service. De viktigste kriteriene og tjenestene ved en

kundeklubb for Ski Storsenter er at kunden mottar fordeler ved å handle på

senteret, mottar personaliserte kuponger og at kuponger og bankkort er

sammenkoblet. På bakgrunn av analysene har vi kommet frem til en rekke tiltak

for hvordan vi mener kundeklubben og sosiale medier kan øke kundenes

tilfredshet og lojalitet til Ski Storsenter.
Description
Bacheloroppgave i Retail management fra Handelshøyskolen BI, 2017
Publisher
Handelshøyskolen BI

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit