Å skape verdier sammen med kundene: hva er viktig?
Journal article, Peer reviewed
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2380521Utgivelsesdato
2015Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Scientific articles [2223]
Originalversjon
Magma, 18(2015)4: 40-51Sammendrag
Det er en ny trend blant ledere og markedsførere å
involvere kundene i tjenesteproduksjonen og leveransen.
Fenomenet kalles blant annet «co-production
» og «co-creation». I denne artikkelen kaller vi
det for kundedelaktighet. Fenomenet har vist seg
effektivt for å redusere kostnader ved at kundene i
større grad blir trukket inn i produksjonsprosessen
og på den måten blir gratisarbeidskraft. Men det har
også vist seg effektivt for å skape høyere verdier for
kundene ved at de gjennom sitt engasjement i større
grad tar eierskap for sluttresultatet, eller i større
grad får en løsning som er bedre tilpasset deres
behov. Utsiktene til bedre marginer og høyere kundetilfredshet
og lojalitet har fått en rekke ledere og
markedsførere til å «ansette kundene» i langt større
grad enn før. Men i jakten på å skape verdier sammen,
er det noen oppgaver som er mer attraktive enn
andre for kundene? Det er dette spørsmålet vi besvarer
i denne artikkelen. Vi viser gjennom en studie
at kundene ikke ønsker å engasjere seg i å rette opp
en feil, og at de nyttebaserte oppgavene verdsettes
høyere av kundene enn de mer underholdende
oppgavene. For ledere har dette store implikasjoner
med hensyn til hvordan de vil engasjer kundene og
innen hvilke områder de bør innovere for å gjøre
det enklere, billigere, fortere, eller morsommere for
kundene å bidra.
Beskrivelse
Forlagets e-utgave er tilgjengelig fra www.magma.no