Bennett Reklamebyrå AS
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/219266Utgivelsesdato
2014-09-10Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Bachelor [817]
Sammendrag
Vi har skrevet vår bacheloroppgave i Salgsledelse & Personlig Salg BTH 3203, i
samarbeid med Bennett Reklamebyrå AS. Oppgavens hovedtema er Key Account
Management og relasjonsbygging. Vi har utført dybdeintervjuer med bedriftens
ansatte og deres nøkkelkunder, hvor vi avdekket flere signifikante funn. Ved å
analysere og drøfte de ulike funnene, har vi utarbeidet konkrete tiltak som vi
anbefaler Bennett å gjennomføre.
På bakgrunn av vårt databehov valgte vi å gjennomføre en kvalitativ studie med et
fenomenologisk design. Vi utarbeidet to ulike, semistrukturerte intervjuguider, en
for Bennetts nøkkelkunder og en for bedriftens kundekonsulenter. Utvalget besto
av fem nøkkelkunder og tre kundekonsulenter. Intervjuobjektene ble valgt i
samråd med Bennetts administrerende direktør. Våre intervjuobjekter utgjør et
ikke-representativt utvalg, og våre resultater kan derfor ikke generaliseres til hele
populasjonen. Likevel har resultatene høy grad av validitet, og gir oss et solid
grunnlag for å besvare vår problemstilling.
På bakgrunn av resultatene fra datainnsamlingen definerte vi de viktigste funnene.
Ingen av kundene har hørt om eller benyttet seg av produktkategorien ”innsikt”.
Flere kunder har opplevd uforutsette høye kostnader, og savner åpenhet og klarhet
rundt hva som ligger i prisen på deres leveranse. Det er også erfart dårlig
kvalitetssikring i leveranser, som har ført til lengre leveringstid, høyere pris og feil
i sluttproduktet. Videre så ønsker de fleste kundene mer kontinuerlig oppfølging,
særlig utenfor pågående prosjekter. Vi avdekket at relasjoner til enkeltpersoner er
noe av det kundene legger mest vekt på ved valg av byrå. I Bennett praktiseres det
ingen form for systematisk kundepleie eller forskjellsbehandling på kunder. En
årsak til dette kan være at det innkjøpte CRM-systemet ikke har blitt
implementert.
For å svare på våre undersøkelsesspørsmål har vi drøftet funnene i forhold til
Gap-modellen og The Service Profit Chain Model. I drøftingen avdekket vi flere
gap i Bennetts leveranse. Vi har utarbeidet tre konkrete løsninger som skal lukke
disse gapene, herunder konkrete tiltak for implementering. Vår anbefaling er at
Bennett omorganiserer kundekonsulentvirksomheten, implementerer CRMsystemet
og tydeliggjør sin kommunikasjon mot kundene.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Salgsledelse og personlig salg fra Handelshøyskolen BI, 2014