Kommunikasjon, kundehåndtering og relasjonsbygging

Abstract

I vårt fordypningsfag salgsledelse og personlig salg har vi i vår bacheloroppgave valgt å se nærmere på temaene kommunikasjon, personlig salg, servicekvalitet, kundetilfredshet, lojalitet og relasjoner. Vår bachelor bedrift er Tempe VVS og selger baderoms inventar. Vi har utarbeidet følgene problemstilling for vår oppgavebedrift, ”hvordan skal Tempe VVS kommunisere og håndtere sine kunder slik at relasjonelle bånd skapes?” Med utgangspunkt i problemstillingen har vi satt oss inn i relevant teori, dernest gjennom tre undersøkelser prøvd å avdekke hva de ansatte på Tempe VVS og forbrukerne reflekterer rundt de ulike temaene. Til slutt har vi avdekket gjennom en mystery shopper undersøkelse hvordan den reelle situasjonen i butikken til Tempe VVS er. Oppsettet i vår oppgave gjenspeiler en forbruker i en kjøpssituasjon. Der hele prosessen starter med eksponering av Tempe VVS sin annonsering, også kalt kommunikasjon. Deretter oppsøker kunden butikken og møter betjeningen, her vil salgssamtalen og servicemøtet definere videre faktorene kundetilfredshet, lojalitet og til slutt relasjonen. I metodedelen valgte vi å bruke individuelle dybdeintervju, spørreskjema og mystery shopper som datainnsamling for å finne svar på undersøkelsesspørsmålene. Svarene på undersøkelsesspørsmålene ville videre gi oss grunnlag til å svare på vår problemstilling. Gjennom undersøkelsen fant vi ut at det er en tydelig sammenheng mellom teori og virkelighet. Respondentenes svar i dybdeintervjuene var ofte i samsvar med det teorien understreker. Vi var klar over at Tempe VVS var en butikk som gjør veldig mye riktig allerede før vi begynte på bacheloroppgaven, men vi ville likevel undersøke om det var noe og sette fingeren på. Det største forbedringspotensialet fant vi i mystery shopper undersøkelsen, der det ble påpekt at butikkinngangen ikke var godt nok synlig, rotete butikk og betjeningen brukte ikke uniform eller navneskilt. Vi anbefaler bedriften å forbedre butikkfasilitetene og påse at selgerne bruker uniform eller navneskilt. Videre anbefaler vi at Tempe VVS skal engasjere bedriften Ny Media, som spesialiserer seg på utvikle gode og effektive hjemmesider. Vi anbefaler også at Tempe VVS skal benytte seg av et CRM system som vi gi oversikt over alle kunder, kjøpshistorikk etc. En nærmere beskrivende konklusjon og anbefaling står skrevet avslutningsvis i oppgaven.