Fjernkunder og lojalitet : En kvantitativ studie av Sparebank 1 Telemarks fjernkunder
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/94445Utgivelsesdato
2010-10-15Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Bachelor [880]
Sammendrag
I denne oppgaven har jeg først og fremst prøvd å finne svaret på
problemstillingen: Hvordan skal Sparebank 1 Telemark betjene og kommunisere
med sine kunder som bor utenfor Telemark slik at de forblir lojale?
I kapittel 1 har jeg tatt for meg hvorfor jeg har valgt temaet kundelojalitet, hvorfor
jeg valgte Sparebank 1 Telemark som min samarbeidspartner og hvorfor jeg
valgte den problemstillingen jeg valgte. I tillegg ligger andre føringer for
oppgaven i dette kapittelet, som for eksempel oppgavens avgrensning, formålet
med oppgaven og oppgavens oppbygning. Kapittel 2 er teorikapittelet, og i dette
kapittelet tok jeg for meg det viktigste teoretiske grunnlaget for å kunne svare på
problemstillingen. Viktige temaer her var lojalitet, tilfredshet, relasjoner,
kommunikasjon, digitale og sosiale medier. Neste kapittel er metodekapittelet. I
dette kapittelet beskrev jeg den metodiske fremgangsmåten jeg brukte for å, på en
best mulig måte, kunne svare på problemstillingen. Viktige temaer som lå til
grunn her var analyseformål, undersøkelsesdesign, forskningsmetode,
spørreundersøkelsens oppbygning og gjennomføring av spørreundersøkelsen.
Dette resulterte i en undersøkelse som ble sendt ut til 106 respondenter. Neste
kapittel tok for seg resultatene av undersøkelsen, spørsmål for spørsmål. Disse
resultatene baserte seg på de svarene jeg fikk fra undersøkelsesprogrammet som
ble brukt for å sende ut spørreundersøkelsen, nemlig Questback. Kapittel 5, som
var analysekapittelet beskrev de resultatene som kom fra spørreundersøkelsen i
lys av den teorien som jeg tok for meg i kapittel 2. Her ble resultatene analysert i
forhold til hvert enkelt tema som ble presentert i teorikapittelet. Dette kapittelet
bidro delvis til å gi svar på problemstillingen som var gitt. Det siste kapittelet var
kapittelet med anbefaling og konklusjon. Her kom jeg med en anbefaling til
Sparebank 1 Telemark om hva de kunne gjøre for å betjene og kommunisere med
sine fjernkunder slik at de forblir lojale. Dette kapittelet gav dermed et fullstendig
svar på problemstillingen. Helt til sist kom kritikk til oppgaven, konklusjon og en
sluttkommentar.
Lykke til med lesningen!
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Markedsføring fra Handelshøyskolen BI, 2010