Kundetilfredshet og kundelojalitet hos Cicelia

Abstract

Denne oppgaven er skrevet i samarbeid med bedriften Cicelia AS. Oppgaven tar for seg kundetilfredshet og kundelojalitet hos Cicelia som ligger på Solsiden Senter i Trondheim. Butikken selger både klær og gaveartikler. Vi ble enige om følgende problemstilling: ”Hvor tilfredse og lojale er kundene til Cicelia, og hva kan Cicelia gjøre for å bli bedre på dette området?”. Vi har gjort en del økonomiske betraktninger for Cicelia som skal hjelpe oss å få et bedre bilde av nåsituasjonen til butikken. For å få oversikt over markedet Cicelia opererer i har vi gjort en konkurranseanalyse som vi til slutt oppsummerer i en SWOT-tabell. Teorien vi har lagt til grunn for denne oppgaven tar for seg begrepene kundetilfredshet og kundelojalitet. Videre har vi gjennomført en spørreundersøkelse. I forbindelse med denne har vi med et metodekapittel som viser alt arbeidet som er gjort før, under og etter spørreundersøkelsen. Vi føler at undersøkelsen har gitt oss et godt grunnlag for å svare på problemstillingen vår. Undersøkelsen viste at Cicelia har en stor andel kunder som totalt sett er fornøyd med butikken. Kundene er aller mest fornøyd med butikkens beliggenhet, og de ansatte, når det gjelder hvor hyggelig de er. Vi fant også en del forbedringsområder blant annet når det gjelder pris i forhold til kvalitet og butikkens utseende. Cicelia har en liten gruppe kunder som kan karakteriseres som svært lojale, og en litt større gruppe kunder som kan karakteriseres som noenlunde lojal. Avslutningsvis kommer vi med anbefalinger til Cicelia, som er basert på funnene vi gjorde i undersøkelsen.