Hvordan lykkes med CRM?

Abstract

I denne artikkelen rapporterer vi funn fra en omfattende tudie av hva som kjennetegner bedrifter som lykkes med sine investeringer i CRM. Studien er gjennomført i regi av Dataforeningen over en periode på fire år fra 2007 til 2010. Det viktigste funnet er at kun noen få lykkes, men at de som lykkes, lykkes særdeles godt. Forklaringen er at de som lykkes har en betydelig dypere og mer omfattende kundesentrisk strategi. Selv om de fleste bedrifter i dag ser viktigheten av å være markedsorientert og har satt kundetilfredshet som en viktig styringsparameter, er det likevel ikke førende slik det er hos de som lykkes med CRM. Konklusjonen er derfor at en riktig tilnærming til CRM skaper et sterkt konkurransefortrinn som gir gevinster i form av større markedsandeler, mer fornøyde kunder og betydelig bedre lønnsomhet.