Teknologi eller personlig service: Hvordan påvirkes kundenes lojalitet?
Journal article, Peer reviewed
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/93294Utgivelsesdato
2009Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Scientific articles [2189]
Originalversjon
Magma, årg. 12, nr 9 (2009), s. 33-42Sammendrag
Det er veldokumentert
at bruk av teknologi
kan redusere
kostnader,
men få studier
har sett
nærmere
på teknologiens
innvirkning
på forbrukernes
atferd.
I denne
studien
anvender
vi en
anerkjent
modell
fra tjenestemarkedsføringen
i
en teknologikontekst.
Vi belyser
hvordan
etablerte
relasjoner
mellom
variablene
kundetilfredshet,
emosjonell
(affektiv)
og rasjonell
(kalkulativ)
tilknytning
samt lojalitet
blir påvirket
av at
tjenesten
leveres
gjennom
bruk av teknologi
versus
gjennom
personlig
service.
Vi presenterer
to alternative
perspektiv
på teknologiens
rolle.
Det første perspektivet
er basert
på antagelsen
om at teknologi
forandrer
alt, og at relasjonene
mellom
variablene
som leder
til lojalitet,
blir fullstendig
forandret.
Det andre
perspektivet
innebærer
at teknologi
ikke er annet
enn hvilken
som helst kontekst,
og at den rollen
teknologi
spiller
for forbrukernes
atferd,
kun er indirekte
gjennom
allerede
eksisterende
drivere
av lojalitet.
En tverrsnittsstudie
gjennomført
i banknæringen
viser
at teknologi
ikke forandrer
alt. Den klassiske
oppfatningen
av hvordan
kundene
evaluerer
tjenester
samt årsakene
til lojalitet,
finnes
igjen i
teknologikonteksten.
Interessant
nok ser det ut til
at teknologi
ikke har en direkte
effekt
på lojalitet,
men at teknologiens
rolle
er indirekte
og mediert
gjennom
kundens
tilknytning
til serviceleverandøren.
Imidlertid
er det den affektive
tilknytningen
som synes
viktig
når kundens
lojalitet
til
serviceleverandøren
formes.
Beskrivelse
Artikkelen har tidligere vært publisert i Magma, 10/2009.