• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Articles
  • Scientific articles
  • View Item
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Articles
  • Scientific articles
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Teknologi eller personlig service: Hvordan påvirkes kundenes lojalitet?

Olsen, Line Lervik; Singh, Sangeeta
Journal article, Peer reviewed
Thumbnail
View/Open
Magma 1009_olsen&singh.pdf (192.7Kb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/93294
Date
2009
Metadata
Show full item record
Collections
  • Scientific articles [1334]
Original version
Magma, årg. 12, nr 9 (2009), s. 33-42  
Abstract
Det er veldokumentert

at bruk av teknologi

kan redusere

kostnader,

men få studier

har sett

nærmere

på teknologiens

innvirkning

på forbrukernes

atferd.

I denne

studien

anvender

vi en

anerkjent

modell

fra tjenestemarkedsføringen

i

en teknologikontekst.

Vi belyser

hvordan

etablerte

relasjoner

mellom

variablene

kundetilfredshet,

emosjonell

(affektiv)

og rasjonell

(kalkulativ)

tilknytning

samt lojalitet

blir påvirket

av at

tjenesten

leveres

gjennom

bruk av teknologi

versus

gjennom

personlig

service.

Vi presenterer

to alternative

perspektiv

på teknologiens

rolle.

Det første perspektivet

er basert

på antagelsen

om at teknologi

forandrer

alt, og at relasjonene

mellom

variablene

som leder

til lojalitet,

blir fullstendig

forandret.

Det andre

perspektivet

innebærer

at teknologi

ikke er annet

enn hvilken

som helst kontekst,

og at den rollen

teknologi

spiller

for forbrukernes

atferd,

kun er indirekte

gjennom

allerede

eksisterende

drivere

av lojalitet.

En tverrsnittsstudie

gjennomført

i banknæringen

viser

at teknologi

ikke forandrer

alt. Den klassiske

oppfatningen

av hvordan

kundene

evaluerer

tjenester

samt årsakene

til lojalitet,

finnes

igjen i

teknologikonteksten.

Interessant

nok ser det ut til

at teknologi

ikke har en direkte

effekt

på lojalitet,

men at teknologiens

rolle

er indirekte

og mediert

gjennom

kundens

tilknytning

til serviceleverandøren.

Imidlertid

er det den affektive

tilknytningen

som synes

viktig

når kundens

lojalitet

til

serviceleverandøren

formes.
Description
Artikkelen har tidligere vært publisert i Magma, 10/2009.
Publisher
Fagbokforlaget

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit