Key Account Management

Abstract

Bacheloroppgaven er skrevet i forbindelse med faget Salgsledelse & Personlig salg BTH 3630 og i samarbeid med If Skadeforsikring NUF. Hovedtema i oppgaven er Key Account Management og relasjonsbygging. Problemstillingen er som følger: “Hvordan kan If Forsikring jobbe kontinuerlig for å opprettholde gode relasjoner til sine nøkkelkunder på B2B-markedet?”. Gjennom analyser og drøfting av de viktigste funnene, har vi utarbeidet konkrete tiltak som vi anbefaler If forsikring å gjennomføre videre. På bakgrunn av databehov valgte vi å gjennomføre en kvalitativ metode med et eksplorativt design. Vi har utarbeidet en semistrukturert intervjuguide for If Forsikring sine nøkkelkunder samt en spørreundersøkelse for de ansatte som selger bedriftsforsikring i Trøndelag. Utvalget besto av fem nøkkelkunder og seks ansatte. Intervjuobjektene i dybdeintervjuene ble valgt i samråd med kontaktpersonene våre i If Forsikring. Respondentene våre utgjør et ikke-representativt utvalg og resultatene fra undersøkelsene kan derfor ikke genereres til hele populasjonen. Likevel er det høy grad av validitet i resultatene som gir oss godt grunnlag for å besvare problemstillingen. På bakgrunn av resultatene fra datainnsamlingen har vi definert de viktigste funnene. Nøkkelkundene er fornøyd med dagens oppfølgning og vektlegger relasjonen til kontaktpersonen høyest ved valg av forsikringsselskap. Enkelte kunder har dårlige erfaringer med skadekonsulenter hos If, men opplever i stor grad å få den hjelpen de trenger. If har god innsikt i kundenes behov og de opplever stor grad av trygghet grunnet størrelsen til If. Kontaktpersonene har høy kompetanse og erfaring, og kundene verdsetter at If samarbeider med MEF og NLF. Det viktigste i kundeforholdet er at kontaktpersonen har oversikt over kundens behov samt hvordan de ønsker å bli kontaktet. Kunnskapsdelingen blant de ansatte har forbedringspotensial og kundene synes det er mindre viktig å bli invitert på arrangementer utenfor jobbrelasjonen. Undersøkelsesspørsmålene danner grunnlaget i drøftingen og vi avdekket noen få forbedringspotensial. Vår anbefaling er å opprettholde mye av det som allerede er satt i system, kvalitetssikre skadekonsulentene og kommunikasjonen til kundene samt forbedre kunnskapsdelingen internt mellom ansatte i If forsikring.