| dc.description.abstract | Denne bacheloroppgaven ser på forholdet mellom kundetilfredshet og lojalitet og hvilken påvirkningskraft dette har innenfor bilbransjen. Kundetilfredshet og lojalitet er noe man har forsket på lenge. Viktigheten av tilfredse og lojale kunder er forutsetningen for at bedriftene skal lykkes i dag, men også i morgen. Hvis bedriftene ikke prioriterer å ivareta sine kunder på kundenes premisser, så vil enhver bedrift som et resultat av dette risikere å gå til grunn. Denne studien har fokus på kundetilfredshet og hvordan dette skaper lojalitet mellom bedriftene og kundene i bilbransjen. Med dette som utgangspunkt definerer vi følgende problemstilling:
¨ Hvilke faktorer påvirker kundetilfredshet, og hvilken effekt har tilfredshet på kundelojalitet i bilbransjen? ¨
Studiet tar utgangspunkt i en rekke forskningsstudier fra blant annet Zeithaml, Oliver, Fornell,
Parasuraman med fler. Studiet fokuserer på ulike uavhengige variabler som drivere for kundetilfredshet, og hvilken betydning dette har for kundelojalitet. Dette settes så i perspektiv ved å belyse disse faktorenes betydning i forbrukersammenheng. Vi valgte å belyse dette ved å se på de største aktørene innenfor bilbransjen, der Møller Bil, Tesla og Bilia/Volvo Carstore er forhandlerkjedene vi benyttet oss av.
Studien baseres på kvantitativ metode, hvor vi har benyttet oss av et deskriptivt forskningsdesign. Vi opprettet en spørreundersøkelse som ble distribuert via sosiale medier med formål om å innhente så mye data som mulig til å analysere vår problemstilling. Vi benyttet oss så av SAS JMP som et verktøy til analysene for å måle våre begreper til tallverdier.
Når vi startet denne oppgaven, hadde vi totalt seks hypoteser vi ønsket å teste. Etter våre utførte analyser fikk vi støtte for fire av disse seks. Våre funn drøftes med bakgrunn i relevant forskning og hvilken tilknytning dette har til bilbransjen. | en_US |
