| dc.description.abstract | Det er mulig å se på internett som en eneste stor tjeneste, hvor alle bedrifter her tilbyr ulike former for tjenester, slik som mulighet til kjøp, tilgang på informasjon og andre kundeservice-funksjoner. Internett bringer med seg endringer i hva en bedrift kan tilby, men forskning viser at kunder fortsatt ønsker grunnleggende service fra teknologiske løsninger (Bitner, 2001). Å utvikle servicestandarder og et servicekonsept som gir gode kundeopplevelser kan gi bedrifter en mulighet til å differensiere seg på markedet og lykkes med å beholde kundene selv om konkurrentene blir mange (Williams et al., 2021). Dette førte til følgende problemstilling for oppgaven: Hvordan skapes gode kundeopplevelser i henhold til ulike dimensjoner ev e-servicekvalitet?
For å besvare problemstillingen har det blitt samlet inn nødvendig litteratur og forskning på service og kundeopplevelses-feltet, og utarbeidet et rammeverk av dimensjoner for e-servicekvalitet. Litteraturen ga opphavet til enkelte undersøkelsesspørsmål. For å samle inn primærdata ble det benyttet kvalitativ metode for å få den helheten som var ønskelig for oppgavens formål. Dybdeintervju ble gjort med et utvalgt på syv informanter som arbeidet med kundeopplevelser, interaksjonsdesign og salg/kundeservice. Balansen mellom en åpen og lukket samtale viste seg å være en god metode for å hente inn data fra informantene, og hvordan de ulike dimensjonene av e-servicekvalitet benyttes som utgangspunkt for tiltak bedriftene iverksetter for å forbedre kundeopplevelsene.
Funnene i undersøkelsen indikerte at kundeopplevelses-fokuset er relativt nytt og et område hvor bedriftene legger inn ressurser for å kunne skape forbedringer. Det viste seg å kreve en sterk grad av integrasjon og dialog mellom avdelinger og ansatte. Flere dimensjoner for e-servicekvalitet ble benyttet i arbeidet om å ha en kundesentrisk tilnærming. For å skape de ønskede kundeopplevelsene ble blant annet samhandling ved hjelp av produserte ressurser, personlig kommunikasjon og videreutvikling av de digitale brukergrensesnittene utviklet ved hjelp av kundens involvering direkte eller indirekte. Designtenkning er en metodikk som brukes for å samle inn den ønskelige kundedataen slik at bedriftens kan forbedre sitt tilbud i henhold kundens preferanser. | en_US |
