| dc.description.abstract | CRM benyttes som et verktøy innad bedrifter ettersom flere har innsett verdien i utviklingen. Det forutsettes at CRM vil vokse til å bli det største software markedet. Det antydes at markedet vil oppnå inntekter på rundt $80 milliarder i 2025 (Taylor, M., 2021). Selv om markedet er i vekst kan innføring av reguleringer som GDPR (Regjeringen, 2019) medføre svekkelse av markedets fremvekst.
Oppgavens sammenfattende problemstilling tar for seg: “Hvordan benytter bedrifter seg av CRM til forbedring av kundereisen, i samsvar med GDPR?”. Gjennom oppgaven vil fagfeltet studeres og drøftes for og videre resultere i en dypere forståelse av tematikken. Problemstillingen legger grunnlag for syv ulike antagelser som belyses gjennom oppgaven.
Datagrunnlag er basert på kvalitative data gjennom ulike intervjuer, hentet fra relevante kandidater. I tillegg ble et av intervjuene gjennomført skriftlig. Satt i sammenheng kunne vi knytte våre funn opp mot innhentet sekundærdata. Oppgaven er undersøkende og baseres på et eksplorativt forskningsdesign.
Gjennom analysen fremkommer data om hvordan bedrifter jobber med CRM opp mot kundereisen. I tillegg hvordan bedrifter samsvarer med GDPR lovverket og hva slags begrensninger det medfører. Avslutningsvis konkluderer oppgaven med at bedrifter benytter CRM gjennom ulike metoder med ulikt resultat, for å personalisere møtet med kunder gjennom kundereisen. GDPR-regelverket begrenser innsamling av data til CRM. Bedrifter må derfor opparbeide gode rutiner for å oppnå resultater i samsvar med regelverket. | en_US |
