| dc.description.abstract | «Nye teknologier fører med seg omstillinger som setter samfunn på prøve. En sentral utfordring er å håndtere konsekvensene når teknologi gjør menneskelig arbeidskraft overflødig, og vi må skape nye jobber» (Næringslivets Hovedorganisasjon, 2018). Bacheloroppgaven er skrevet i samarbeid med bedriften ORDR. Forretningsmodellen til ORDR er en selvbetjent betalingsløsning som gjør at behovet for servitører reduseres. Siden 2020 har bedriften oppnådd innovasjonssuksess med den digitaliserte løsningen som tar hensyn til smitteverntiltak, og gjør at serveringsbransjen kan holde åpent i en tid rammet av Covid-19. Løsningen gir fordeler som redusert arbeidskraft, et stabilt og enkelt system, og oppdaterte kundedata. ORDR er en disrupter i en tradisjonell bransje, som en av de få tilbyderne av selvbetjeningsteknologi i restauranter.
I oppgaven har vi undersøkt hvordan digitalisering påvirker kundetilfredsheten i serveringsbransjen. For å besvare problemstillingen har vi benyttet oss av tidligere empiri som forskningsartikler, bøker og teorier for å kartlegge hva digitalisering endrer ved kundeopplevelsen. Det har vært nødvendig å samle inn mye primærdata på et område som har lite forskning fra før. Vi har derfor benyttet oss av både kvantitativ og kvalitativ data, for å få mer forståelse og dybde i oppgaven. Fra teorien har vi utarbeidet fem undersøkelsesspørsmål som skal hjelpe oss å avdekke viktige sammenhenger og avvik knyttet til dataen vi samler inn.
Oppgavens funn viser at majoriteten av forbrukerne verdsetter den skreddersydde opplevelsen de oppnår fra en servitør. Det kommer frem at både anbefalinger, tips, og oppmerksomhet er faktorer som spiller inn på kundetilfredsheten når man er ute og spiser. Identitet, vane, tillit, sosial påvirkning og alder er faktorer som spiller inn på bruk og aksept av ny teknologi som ORDR. Dette korrelerer med data om hva markedet vet at kunden legger vekt på fra før. Ved å alltid ha oppdatert kundeinnsikt og kunden i fokus så har ORDR et mål om å kunne gi en magisk kundereise i fremtiden. Vi tolker det slik at flere er fornøyde med ORDR, men spørsmålet er om kundetilfredsheten er så positiv at de vil fortsette å ta betalingsløsningen i bruk når pandemien er over, og det ikke er nødvendig lenger. | en_US |
